1.1 项目概况

本项目为中国邮政集团有限公司徐州市分公司五县（市）分公司客服业务外包项目。

1.2 招标内容

本项目采购内容主要包含五县分公司包裹快递产品的邮件客服处理等工作，具体内容包含但不限于负责邮件查询及问题邮件处理，11183工单处理（包含工单的派发，回访、回复、判责申诉）；异常邮件的核实、分析、管控上报，相关客服报表填报；主动客服，邮件理赔及退件处理，针对问题邮件，清分邮件责任归属，按照要求整理、上报理赔信息，属于外包公司责任的，督促外包公司进行按时理赔。邮政（甲方）有自有人员安置需求时，外包公司应退出该岗位，配合做好人员切换，岗位可按需收回。详情见技术服务规范书。

1.3 预算金额：403.8万元，根据实际需求，共划分5个标包，分别是：

1.4 本项目设置最高限价，投标人的报价超过最高限价的，其投标将被否决。详见下表：

注：当报价说明：投标人须按照‘量增价减’原则报价，否则废标。以上业务量为预估量，据实结算。为防止不平衡报价本项目按照各分包单价限价的折扣率（小于等于1）分别进行报价，最终成交结算价格以“元”为单位保留小数点后四位。如邮政对生产流程进行改造优化，或投入新的生产设备，以上外包结算单价经过双方测算确认后，应下调。为保证客服处理质量，限定每人每天处理量不超过170单/天,每人每天处理量超过170单的处理量不予结算。

取数路径：客服实际处理量由系统数据统计。系统出单分为中国邮政服务质量平台、新一代系统及客服查件系统。

①中国邮政服务质量平台。包括关联调度工单反馈、直派调度结案、内部客服申请单创建。取数口径：服务质量平台—服务调度与判责—统计报表（新）—员工工效—生产机构员工质量报表—查询，下载相关数据。任何一单“关联调度工单反馈、直派调度结案、内部客服申请单创建”操作计为1.5单处理量。 

②新一代系统。客服根据客户需求在新一代系统发起改址或撤单操作，分为改址和撤单为两种不同的操作。取数口径：新一代系统—撤单邮件统计/改址统计表—查询，下载相关数据。1个改址或撤单订单记为1单处理量。

③客服查件系统。该系统为杭州爱购贸易有限公司专门为邮政快包开发的客服查件系统，该系统功能较全，客户可以在系统内直接进行投诉、查件等操作。取数口径：客服查件系统—统计—台席处理量—查询，下载相关数据。1个查件系统工单记为1单处理量。。

结算方式：客服人员日常实际处理量由“系统采集数据”。下一个月份双方对上个月份的业务量报表和服务质量报表进行确认，按月度进行考核清算。根据实际处理量、结算单价和月度考核结果，计算出结算金额（含税价），并开具6%的服务费增值税专用发票后结算。结算=落档价格*Σ单人月处理单量±各类奖惩，其中，单人月处理单量不得超过170*当月出勤实际天数。

1.5标包划分：本项目按照区域划分5个分包，分别为丰县、沛县、睢宁、新沂、邳州。

1.6中标人数量：每标包各1名，备选供应商1名。

注：投标人可报名多个标包，兼投兼中兼备。

2.投标人资格要求

2.1投标人须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关的国家法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德，具有独立承担民事责任的能力。提供法人或其他组织的营业执照等证明文件，复印件加盖公章。

2.2投标人须为增值税一般纳税人，能够提供采购方要求的6%的增值税专用发票。（提供证明材料或承诺书并加盖公章）

2.3投标人须具备为本项目提供服务的能力，能够满足本次项目招标文件中提出的相关重要技术要求和服务标准。（需提供承诺书并加盖单位公章）

2.4投标人参加采购活动近三年内（成立不足三年的、自成立起）无重大事故、在经营活动中无重大违法、违规记录，查询地址：国家企业信用信息公示系统http://www.gsxt.gov.cn/index.html（提供承诺书，采购人将进行核实，以采购人在国家企业信用信息公示系统核实信息为准）。

2.5投标人在信用中国网站未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、企业经营异常名录失信行为记录名单，查询地址：http://www.creditchina.gov.cn/（提供承诺书，采购人将进行核实，以采购人在信用中国网站核实信息为准）。

2.6投标人单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一分包或者未划分分包的同一项目采购活动。

2.7与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

2.8本项目不接受被中国邮政集团有限公司或中国邮政集团有限公司江苏省分公司列入黑名单且在限制范围内的投标人投标。

2.9投标人在徐州地区或所投分包地有办事机构，或者承诺中标后一个月内在徐州地区设立固定办公地点以及派驻专门服务团队。（须提供承诺书并加盖公章）

2.10本项目不接受联合体投标，且不得分包、转包。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。

4.招标文件获取：2024 年 12 月 0时 00 分至 2024 年12 月 10 日 0 时 0分。（北京）

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联系人：刘欣
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