成都市第三人民医院，本着公正、公平、公开的原则，对健康管理中心话务系统服务采购项目进行谈价，兹邀请符合要求的供应商参加谈价。

一、项目名称

成都市第三人民医院健康管理中心话务系统服务，预算49800元/年。

二、项目概况

（一）通话控制管理

★1.需要保留我院健康管理中心现有对外公开服务号码

（028-67566177）不变，同一号码多路接听。

★2. 拨打外线应直接拨号通话，无需在号码前加前缀例如0，9。

3.排队等待功能。当呼入电话数量超过预设座席数，自动告知并排队，通报排队人员数量。

4.语音导航功能。电话呼入后通过按键选择指定的语音服务后转接到对应的语音服务技能组。

5.智能分配功能。即座席在忙时，来电不会派给该座席，只会派给空闲座席。

6.来电弹屏功能。当接到来电时，会在电脑上弹出相应客户信息，建档保存。

7.通话保持功能。当客服人员无法处理该疑问时，客服人员可选择通话保持，客户端将播放音乐，客服人员咨询相关同事后再继续答复客户。

8.录音管理。对通话进行实时全程录音，可在线收听、下载录音。

9.通话管理。管理员可查看所有通话，座席人员可查看自己通话。

★（二）知识库管理

1.知识库建立功能。知识库内容需要支持录入、修改、删除、批量导入等。

2.知识库权限设定。知识库可以按要求设置公开部分和需要权限查看部分。

3.报表管理。呼叫中心报表支持按呼入，呼出，技能组，座席维度的统计。能够对数据进行筛选后统计展现。支持自定义设定报表，支持报表导出、导入。

★4.监控管理。系统需要可以设定管理员身份，对座席统一管理，可以查询所有座席状态。

5.黑名单功能。可以把一些恶意和骚扰电话号码拉入黑名单，如果该号码再拨号码时，系统会对其进行拦截不让其转入座席，保证座席受理系统高效运转。

★6、语音通话并发能力。呼叫中心系统支持不少于10个坐席权限登录，电话语音并发不少于20路，并具备扩容能力。

7.AI外呼系统服务能力。

7.1外呼过程中全程录音保存；

★7.2 平台须支持外呼数据的长期留存(保存期不低于1 年)；

7.3 系统平台外呼并发能力支持≥500 路同时外呼；

★7.4 系统外呼号码需支持与人工话务系统使用同一号码，既两个系统可使用一个号码外显；

7.5 语义理解正确率≥85%；

7.6 主叫号码的外呼频次不低于6000次/天。

注：★为必须满足项。

三、资格要求

1．在中华人民共和国境内登记注册，具有独立承担民事责任的能力；

2．良好的社会信誉，在近三年内无仲裁或诉讼涉入，以及没有被有关部门明文规定市场禁入的情况发生。

四、报名：挂网之日起3个日历天。

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联系人：刘欣
电话：010-68809590
手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

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