一、采购服务的名称、数量及主要技术参数
********项目名称：20山西移动渠道服务质量的监测提升的采购项目。********采购内容：（一）项目内容1、实体渠道触点服务客户感知提升（1）通过调研、访谈等手段对实体渠道人员服务规范、业务能力、现场管理、电子渠道融合与简单业务的分流执行情况，进行深度研究分析；（2）通过模拟客户开展实体触点的业务办理及服务的体验穿测，对营业厅等实体渠道重点业务全流程、全服务环节开展体验，与竞争对手进行多维度对比，定位移动业务办理及客户服务中的短板与不足，提出优化建议。（3）通过视频抽检方式对营业厅人员服务规范、业务能力、现场管理、办理规范性等方面执行情况，进行常态化监测；2、电子渠道触点客户感知提升模拟客户，聚焦重点业务、重点活动，对掌厅、微厅等电子渠道的业务查询和办理流程进行全流程穿越体验，体验对象以移动电子渠道为主，包括竞争对手、外省移动电渠，以便开展对标，直观了解山西移动与竞争对手、外省移动服务质量，梳****网渠道客户体验痛点问题，展示优势与不足，提出优化建议，按期输出电渠体验报告。3、关键触点客户感知提升运营****公司面向多个触点的客户感知服务能力提升，需要通过对触点服务过程和投诉数据挖掘分析、建模研究支撑，并形成对应举措建议和提升###路径，针对相应触点开展赋能培训支撑，支撑方式包括但不限于深访、数据挖掘、培训和现场指导等形式。（二）样本情况本项目自合同签订之日起12个月，样本情况如下：序号项目内容涉及触点范围样本量1实体渠道触点服务客户感知提升实体渠道重点业务流程穿越办理每月1个主题，本品6个，竞品电信、联通各3个，每期12个，12期总计144个样本。2视频方式远程监测（视频不具备条件下，实地监测补充）每月400个，全年预估4800个样本。3电子渠道触点客户感知提升聚焦重点业务、重点活动，对掌厅、微厅等电子渠道的业务查询和办理流程进行穿越体验每月1个主题，本品3个，竞品电信、联通各1个，每期12个，12期总计60个样本。4关键触点客户感知提升运营支撑实体渠道、电子渠道在手机客户满意度以及触点服务方面的调研分析研究及提升支撑每月1次，全年12期。（三）报告提交及其他1.每次体验之前受托方需要和委托**划，委托**情况下增加一部分测试项目。2.由受托方自行寻找友好用户并进行实体渠道、电子渠道全流程体验，通过真实使用的方式，深度体验并记录不同流程中用户使用的真实感受。3.受托方每个专题访问结束后，于10个工作日内需提交对应的全流程体验报告，体验报告以PPT方式进行展示，内容应包含相关指标数据分析对标以及实际体验中的问题素材展示（视频、照片、截图、录音等形式），并根据体验结果提出针对性整改建议。4.每个专题提交报告后，由受托方向委托**形成问题清单，全程跟进推进情况。注：以上所有流程体验主题项目，委托**容或删减现有体验内容，同时根据重点工作内容，灵活调整流程体验的主题与样本数量。月度主题项目不足时，以实际厅店暗访监测为补充。********本项目标包划分、采购预算及中选人数量见下表：标包名称含税总金额(元)中选人数份额分配(%)包1455,800.********%********合同关键条款：********合同签订方式：固定总价合同，以成交价格计算签署。********合同有效期：自合同签订之日起12个月。******** 付款方式：项目执行三个月后并完成验收后支付合同金额的20%；项目执行九个月后并完成验收后支付合同金额的50%；项目完成后并付尾款。 ********本项目设置最高应答限价:不含税总价最高限价（人民币）430,********元，应答报价高于最高限价的其应答将被否决。
包段产品名称产品单位需求数量包1营业厅业务稽核外包服务********
二、资格要求
********在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织。********本项目不接受联合体应答。********具备开具增值税专用发票能力。********应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结，且影响本项目履约的；被相关行政监督部门暂停或取消投标/中标（选）资格的；投标/应答产品在中国移动通****公司或山西移动禁止合作期内的；在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单或“****网站列入失信被执行人名单（已执行完毕或不再执行的除外）。（需提供承诺书）。********应答人须至少提供1个2022年1月至本项目公告发布之日至少一个同类项目业绩（渠道或集客类监测项目）。需提供合同关键页扫描件，合同关键页包含但不限于合同首页、合同标的物内容、合同金额、合同签订、签字/盖章等关键信息。如为框架合同须同时提供采购订单（或结算单）及框架合同。固定总价合同须至少提供一张对应发票，框架合同下每个订单须至少提供一张对应发票，开票日期需在公告发布前，同时须提供****局发票查验截图。
本项目不接受联合体投标。

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