2.1项目背景概况

2.1.1项目概况:为了对标一流，全面提升中国石油天然气集团有限公司（以下简称中国石油）服务质量和品牌形象，中国石油积极践行“客户至上”理念，借鉴行业先进经验，组织梳理了客户服务流程和标准，建成统一客服平台。中国石油集团共享运营有限公司作为客服电话业务的运营主体，服务范围目前包括成品油销售、天然气销售、炼化和新材料销售等956100客服业务。

2.1.2招标范围:956100客服业务外包服务，服务内容包括热线、短信、在线客服业务、运营业务以及956100多渠道运营业务，详见第五章招标人要求。。

2.1.3服务期限：合同生效之日至2027年6月3。

2.2服务标准及技术要求：本项目质量指标定义、要求及计算方法，详见第五章招标人要求附件服务质量标准。符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足技术标准和质量要求。详见第五章招标人要求。

2.3服务地点：中国石油956100客服中心西安职场（陕西省西安市新城区解放路177号）和中标人提供的其他地点。

2.4最高投标限价：12900万元（含税）。年分项预算详见附件分项预算表。

2.5标段划分：本项目不划分标段。

3. 投标人资格要求 

3.1 资质要求：投标人应是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织（含分公司），具备有效的营业执照、含国内呼叫中心业务许可的中华人民共和国《增值电信业务经营许可证》、基本存款账户开户证明。以上资料提供扫描件加盖公章。

3.2 业绩要求：

具备5年内（2019年1月起至今）为大中型企业（企业规模按照《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》国统字〔2017〕213号认定，下同）客服中心提供业务外包服务、运营管理项目相关的成功案例，案例选择应贴近本项目客户服务内容，包含客服热线、在线服务交付。并提供1个单项合同结算金额不少于1500万元人民币案例（包含合同关键页、服务费发票及验真证明、发票金额汇总表、服务内容明细等证明，加盖公章/投标专用章）。

3.3财务要求：

投标人应未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；如有以上情形投标将被否决。

投标人应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，投标人应提供会计师事务所出具的近3年度（2021年、2022年、2023年）的无保留意见的财务审计报告复印件并加盖公章，包括资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表、会计报表附注（若企业新成立不足三年，企业需提供自成立之日起至2023年的会计师事务所出具的无保留意见的财务审计报告并加盖公章；若2023年财务审计报告未出，应提供证明文件及2023年决算报表并加盖公章，包括但不限于资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表、会计报表附注）。未按要求提供会计师事务所出具的无保留意见财务审计报告或决算报表，或该投标人为资不抵债的，投标将被否决。

3.4 信誉要求：①近三年（2021年至今）未发生重大安全和质量事故；②未被工商行政管理机关在全国企业信用信息系统（www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单；③未被最高人民法院在“信用中国”网站（www.credithina.gov.cn）或未被中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/）列入失信被执行人名单；④近三年（2021年至今）投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪记录（裁判文书网http://wenshu.court.gov.cn/）；⑤开标当日未被中国石油招标投标网暂停或取消投标资格（失信分以开标当日中国石油招标投标网发布的失信行为信息为准）。

3.5人员要求：应为本项目成立具备专业技术能力的稳定交付团队。团队成员不少于15人，包含项目经理2人，现场管理7人，业务调度6人，项目经理应具备10年以上相关工作经验。（提供人员汇总表及项目经理工作经验证明等材料）

3.6 其他要求：

（1）单位负责人（法定代表人或企业负责人）为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加未划分标段的同一招标项目的投标。如有发现，则取消该项目的投标资格。评标当日以“天眼查”等查询网站的信息为准；

（2）办公职场要求：办公职场一个由招标方提供，另一个由投标人提供，两个职场均需要承接业务。投标人需准备西安市交通便利的区域、面积不少于1500㎡、坐席工位不少于300席的职场，需提供投标人具备场地控制权证明（自有产权证明、母公司/集团公司/关联公司产权授权使用证明或可覆盖本次项目周期的长期租赁合同其一，加盖公章/投标专用章）。其他要求：

场地需配备独立机房、独立管理的门禁，职场办公和公共区域已安装安全监控系统。

‚座席独立局域网、座席IP与呼叫中心系统服务器互通，配备电脑、IP电话及耳麦。

ƒ配备支持机房及所有座席连续使用时长不低于6小时的UPS电源，且场地配有自发电设备。

以上场地及设备要求，投标方应在投标时提供实地图片及设备说明。

（3）办公职场承诺：投标应提供以下两项承诺（格式自拟且加盖公章或投标专用章）：一是承诺所提供的办公场地，具备至少两家运营商数字电路接入中国石油内部互联网条件，且网络可靠性、可用性不低于99.99%；二是承诺中标后，全面配合招标方完成数字电路接入调试和办公环境准备相关工作。

（4）中标人不得进行分包或转包。

（5）不得存在国家法律法规其他否决投标的情形。

3.7联合体要求：不接受联合体投标。

4. 技术成果经济补偿

本次招标对未中标人投标文件中的技术成果:不给予经济补偿。

5. 请于205月 21 日至 2024 年 5 月 27 日（北京）报名。

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联系人：刘欣
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手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

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