1、项目名称：20-202张家界市分公司客服环节业务外包项目
2、采购编号：GDHC-
3、项目概述及内容：
本项目主要采购内容为张家界市本部区域客服与金融代理客服、全市协查客服、主动客服。
区域客服、协查客服主要服务内容：（1）揽收工单处理：负责协调、派发、跟踪本市州所有揽收工单；跟进各个机构新一代揽收排班情况。（2）协查工单处理：负责跟进所属机构进口邮件的工单处理情况；负责服务质量管理平台中受理的客诉工单派发、复核、回访、反馈；跟踪协调本市州各机构直派调度指令处理回复。（3）智能跟单：负责跟踪本市智能跟单情况，协调反馈运行结果。（4）负责跟进本市州各类客服工单的全环节、全流程按、质量要求完成；负责跟进本市主动客服工作完成情况。
主动客服主要服务内容：（1）负责协议客户的主动服务工作，实时通过系统监控邮件状态，对于发现的邮路异常情况，主动客服人员按规范创建内部客服工单，并跟进工单后续处理、回访客户等工作，如有异常情况及时联系客户协调处理。负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；负责客户日常的（电话）回访工作，记录客户提出的意见和建议。（2）每日基本工作要求：每日对邮件进行查询；及时按客户要求完成改址、撤单、清退等操作；及时对异常邮件跟单处理。服务要求：客户在QQ、微信上反映的问题，30分钟响应率100%，满意率95%；服务工单按时限要求48小时解决率95%、一次解决率95%、一次及时解决率93%、VIP主动客服占比95%、理赔及时率97%、电子档案完整率100%，其他工作要求根据上级要求实时调整，以通知为准。
（具体详见招标文件第五章《技术（服务）规范》）。
4、项目预算：年度采购预算49.44万元，采购有效期二年，2年采购总预算98.88万元。预算明细如下：

项目类别	预计年处理量（件）	招标控制单价 （含税，元/件）	年度预算 （万元）	项目总预算（2年，万元）
区域客服	121100	2.3134	49.44	98.88
主动客服	4318500	0.0496

5、投标人资格条件：
5.1投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后3内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。
5.2供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。
5.3参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须提供书面承诺。
5.4投标人如为张家界市外地企业，须在张家界市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在张家界市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。
5.5供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。
5.6未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：
（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。
（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。
5.7与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
5.8本项目不接受联合体投标；不允许转包、分包。
5.9为便于员工管理，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的医疗保险、工伤保险、意外伤害保险等，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。
注：投标人须按照“第四章 响应文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。
6、投标保证金
投标保证金形式：银行转账
投标保证金金额：人民币壹万玖仟元整（￥19000.00元）；
7、采购文件的获取方式：
7.1请从2002月1～2002月217时00分（北京，下同）报名。
7.2所有投标申请人须在2002月217时00分（北京）前完成企业注册

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联系人：刘欣
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