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福建省电信技术发展有限公司2019年度培训服务集中采购项目比选招标公告

    •             发布日期：2019-10-08  浏览次数：7

福建省电信技术发展有限公司2019年培训服务集中采购项目比选招标公告

福建省电信技术发展有限公司2019年培训服务集中采购项目比选招标公告
本比选项目为福建省电信技术发展有限公司2019年培训服务集中采购项目（项目编号：FJZT-2019-0730），比选人为福建省电信技术发展有限公司，项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1. 项目概况与采购内容
1.1 项目概况：为提升员工技能，根据2019年培训计划和需求，特开展2019年福建省电信技术发展有限公司培训服务集中采购。
1.2 采购内容及采购包划分情况：
本次比选的采购规模、培训班名称、培训内容要求简况、培训地点及中选人数量具体如下：
1.2.1本次比选的总采购规模为：139.25万元(含税)。
1.2.2本项目划分为9个采购包，各采购包采购金额、时间安排及地点安排、中选人数量如下：
采购包 类别 能力提升对象 能力提升主题 培训班名称 培训方式 每期
人数		 期数 每期
天数		 培训地点 含税总价最高限价
（万元）		 中选人数量 含税总预算（万元）
1 客服运营 客服中心信息采编员、班组长、质检员、培训师 提升电信业务产品的培训能力 《客服中心电信业务培训能力提升培训班》 面授与实操相结合 40 1 2.5 福建省（具体以比选人要求为准） 4.5 1 63.4
客服中心主任、客服督导、运营分析员、班组长 在人工智能时代下，如何做好客服中心运营管理 《人工智能及5G时代客服运营管理能力提升培训班》 面授 40 1 2 3.6
客服中心信息采编员、班组长、质检员、培训师 提升微课与视频客服的制作能力 《精品微课与视频客服内容设计与制作培训班》 面授与实操相结合 40 1 2.5 4.5
10000号各模块质检  电信服务质检管理的规划与架构、质检分数准确性探讨、质检五大问题探讨、质检评分重点、抽样均衡度测量表、质检员校准考核表、辅导和反馈原则与技巧 电信服务质检管理系列课程 面授 50 1 2 3.4
10000号内训师、班组长 Ø培训师必备技能、学习者心态分析、有效学习与无效学习、培训对象选择、教材生动五步骤、授课技巧六重点、开场白破冰、现场气氛控制、培训效果评估 电信客服中心培训师培养与管理 面授 50 1 2 3.4
10000号投诉处理班组长、投诉处理员  5G和互联网时代的投诉处理与法律支撑、通信行业客户投诉综合处理、客户投诉处理与案例实战分析 电信客服投诉处理与法律支撑课程 面授 50 1 2 3.3
营销员、客服代表、投诉处理员 采用项目形式，展开授课、周期性实战指导与评估，内容包括（但不限于）——
1、呼入中的营销伺机切入
2、推介技巧
3、用户拒绝后的应对技巧
4、营销实战训练
5、录音分析、脚本制作
……		 电信10000呼入伺机营销技巧提升 面授 45 1 4 6.4
10000号全体员工 1.客户投诉与危机化解
（1）如何快速定位用户的投诉目的？
（2）如何判断用户的投诉存在越级风险？
（3）如何将越级投诉的危机转化为普通投诉？
2.如何将投诉用户留在本地解决
（1）针对明确表示会去越级的用户，如何将其挽留在本地？具体的解决方案、技巧及口径
（2）针对威胁要去越级的用户，如何将其挽留在本地解决？具体的解决方案、技巧及口径
（3）针对不动声色的用户，如何判断出有越级倾向，并将其挽留在本地解决？具体的解决方案、技巧及口径		 电信投诉处理技巧提升 面授 45 2 1 3.2
客关全体员工 1.移动互联网时代线上客户维系发展趋势
2.新媒体营销运营管理与客户维系经营		 移动互联网时代下的新媒体营销 面授 60 2 1 2.8
骨干人员/班组长/投诉处理专员 全业务客户投诉处理与案例实战分析 全业务客户投诉处理与案例实战分析 面授 30 1 2 3.4
值班长及投诉处理人员 提升投诉处理与沟通技巧能力 呼叫中心投诉处理与沟通技巧培训 面授 20-30 1 2 3.2
电子渠道班组长 提升呼叫中心运营管理能力 呼叫中心运营管理能力提升项目 面授 60 1 10 17
全区维系团队星级客服经理及运营支撑 电话销售技能提升培训－提升篇 电话销售技能提升培训 面授 57 1 1 1.4
10000号班组长、骨干人员 基于客服话务大数据分析所需的EXCEL基本操作技能、EXCEL基础话务数据分析与图表展示 电信数据达人 面授 50 1 2 3.3
2 客服职业素养 10000号一线客服代表  由内到外，由知到行；调整心态，树立正确观念，激发内在动力，掌握行为技能，提升工作业绩。 90后新生代电信客服应该这样做 面授 50 1 2 福建省（具体以比选人要求为准） 2.9 1 29.6
10000号一线客服代表  学会自我情绪管理和解压方式，快速跳脱情绪压力漩涡。走出自己固有模式，学会用换位思考方式看待周围事物。
 学会感恩，懂得取舍，拥有更加和谐人际关系。		 电信客服的职场心理调适与情绪压力管理 面授 50 1 2 2.9
10000号班组长、一线客服代表 呼唤员工感恩心态，激发使命感和责任感；教会明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；梳理积极的职业心态，敬业为先；建立目标，追求职业成长 客户服务员平台工职业化塑造 面授 50 1 2 3.4
10000号全体员工 1、情绪管理的意义
2、如何进行情绪管理
（1）如何在呼入热线服务前，前调整好自己的情绪。
（2）用户情绪化时，如何处理好用户和自已的情绪。
……		 电信客服情绪管理（转压为力，和你的情绪舞蹈） 面授 45 3 1 4.8
电子渠道客服代表 提升客服代表的服务意识 客服人员自我情绪管理与服务执行力培训 面授 30 1 2 3.2
客服代表骨干、星级客户经理、投诉处理员骨干 提升参赛选手的参赛技能 客服竞赛参赛技能提升辅导班 面授 20-30 1 3 4.2
10000号班组长、支撑骨干  团队建设和人员激励、目标设定与时间管理；如何超额完成中心下达的各项指标，让每一个员工的价值最大化。如何打造高产能高效率的电信呼叫团队，控制人员流失率，提高人均产能！如何建设可持续性发展的团队；活跃团队氛围，提高员工工作积极性！如何帮助组员提高自身素养，提高其各方面能力；团队业绩最大化，提高及挖掘团队内组员最大能力。 互联网时代下电信客服行业新生的员工管理 面授 50 1 2 3.4
班组长、业务骨干 提升客服中心班组长的班组管理能力 我的班组我的家 面授 15-20 3 1 4.8
3 团队建设 各班组长/现场优化人员/物业维系人员 1、如何提升员工的沟通能力，做到高效沟通
2、如何进行语言沟通、肢体沟通等；
3、协调关系的方法与技巧
4、组织协调与沟通管理。		 高效沟通与技巧培训 面授 60 2 1 福建省（具体以比选人要求为准） 2 1 14.2
管线项目部经理、班组长、支撑管理人员及技术骨干 提升主题是提升团队建设、团队执行力、组织效能以及有效的通沟和协调方法，激发团队的意愿和激情等等 管线项目管理人员团队管理培训 面授 20-30 1 2 2
10000号一线客服代表 调整员工心态，激发个人潜能，增强团队成员配合度和凝聚力。 10000号一线人员素质提升训练营 训练营（外包） 20 2 1 2.6
10000号全体员工 1、通过拓展训练，调整员工心态
2、个人潜能激发
3、团队成员配合度和凝聚力		 团队凝聚力、意志力拓展训练 拓展训练 45 5 1 5.6
班组长 1、提升班组长综合管理能力
2、提升班组团队建设、班组长沟通技巧等
3、掌握班组文化营造的技巧及团队建设的能力，有效调动班组成员的激情、增强班组凝聚力		 班组长D阶培训 面授 35 1 2 2
4 市场经营 智慧家庭理财师 智能宽带融合业务销售能力 《智能宽带融合业务场景化营销技能培训》 面授 40 1 2 福建省（具体以比选人要求为准） 4 1 10
营业厅、社区店店长、划小承包CEO 门店智慧运营及综合管理能力、社区店攻防及异业合作拓展能力 《智慧门店运营及城市社区三项营维一体能力提升培训》 面授与实操相结合 40 1 3 6
5 心理解压 客服代表、值班长、业务支撑及督导 建议积极的职业化服务心态，强化服务意识，提高客户感知。 塑造职业化服务心态培训课程 面授 50 2 1 福建省（具体以比选人要求为准） 3.3 1 6.3
客服代表、营业员 认识压力、缓解压力、学会情绪疏导与心理辅导，让员工掌握自我减压的理念，自我情绪疏导与心理疏导的技巧，从而提升职业素养、沟通能力等 压力与情绪管理培训班 面授 70 2 1 3
6 法律法规 中层管理人员 企业经营管理合规性（外聘1天）； 中层管理人员培训班 面授 32 1 1.5 福建省（具体以比选人要求为准） 2 1 5
人力资源专员、行政经理 劳动用工风险防范与处理务实 劳动用工风险培训 面授 30 1 2 3
7 经营管理 中层管理人员 1、过去已去，未来已来——移动互联网时代的冲击；
2、转型期的管理变革；
3、管理就是运用资源达成目标；
4、个人效能提升带动团队效能改善		 移动互联网时代中层管理者管理能力提升培训 面授 25-30 1 2 福建省（具体以比选人要求为准） 3.2 1 4.7
分公司管理员 管理员管理能力执行力提升 管理执行力培训 面授 60 1 1 1.5
8 党务 党群干事及经办 加强基层党组织建设和党员队伍建设,提升党务工作者业务素质和能力水平 党务人员培训班 面授 20 1 1.5 福州 2.25 1 3.05
各分公司支部书记、纪检委员、专兼职纪检监察工作人员 学习廉政建设及纪检监察相关业务和条例 党风廉政建设及纪检监察培训 外聘 20 1 0.5 闽东大厦 0.8
9 用工管理 人力资源专业管理人员 加强人力资源管理人员绩效管理水平，提升绩效考评及应用能力 人力资源专业管理能力提升班 面授 35 1 1 福建省（具体以比选人要求为准） 1.5 1 3
分公司管理员 劳动用工法规及热难点解读，提高公司管理层对工伤、劳动法、劳动合同法等法规适用的理解与热难点问题解析 劳动用工法规及热难点解读 面授 35 1 1 1.5
合计 139.25
以上为预估的采购期数及天数，具体以比选人实际发生为准。
1.2.3本项目参选人可以同时报9个采购包，允许参选人同时中选的最多采购包数为3个。
1.3 本项目设置最高参选限价，最高参选限价详见：第一章1.2.2条款，参选人参选报价高于最高参选限价的，其参选将被否决。
2. 参选人资格要求（采购包1-9）
2.1 参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构，参选人注册资本应不低于300万元（含）人民币（如注册资本为其他外币的，按照应答文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。
2.2 参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一采购包比选。
2.3 本项目不接受联合体参选。
2.4 参选人不得存在下列情形：
（1） 为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2） 被责令停业或破产状态的；
（3） 被暂停或取消投标/参选资格的；
（4） 财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；
（5） 在最近三年内骗取中标/中选的；
（6） 在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
未曾在中国电力招标网（www.dlzb.com）上注册会员的单位应注册。注册联系人：萧敏,手机:13810519997
4. 比选文件获取
4.1 比选文件获取时间：2019年9月30日至2019年10月10日，每日上午9时00分至11时30分，下午14时30分至17时30分（北京时间，下同）。

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联系人：萧 敏
电话：010-88716602
手机：13810519997
邮箱：xiaomin@dlzb.com
传真：010-88716602



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