1.1招标概括：本招标项目为郑州热力集团有限公司客服系统智能升级改造项目，招标人为郑州热力集团有限公司，项目资金来自自筹并已落实。项目已具备招标条件，现对该项目进行公开招标。

1.2招标范围：通过系统硬件扩容优化基础支撑能力，对现有客服系统升级，搭建智能客服体系，实现与网格平台、一体化平台、经营系统、生产调度系统等系统的互联互通，引入DeepSeek等大模型赋能平台运营，建设7×24小时软硬件一体化运维监控系统保障平台整体安全稳定运行，要求具备详细的升级切换方案，尽量降低对当年客户服务工作的影响，具体包括：

1.2.1 通信网络及硬件基础设施扩容（通信设备、服务器、led大屏等采购调试），优化客服环境。

1.2.2智能客服系统建设：客服系统智能化升级改造、在线工作台与客服系统整合、现场快单业务、工单全流程电子化（含智能监控、积压管控等）、座席训练机器人、智能报表、客服大屏、暖呼呼等。

1.2.3跨平台融通对接，实现客服系统与一体化平台、经营系统、生产调度系统、报装系统、郑州市党建引领网格化治理平台、OA、语音网关、云小蜜、云犀云应用、微信公众号、短信平台等其他系统的数据互联互通。

1.2.4 基于DeepSeek等大模型搭建客服系统领域应用模型，可应用在服务质量自动化质检 、工单智能回访机器人 、在线客服与AI机器人、智能语音与工单自动化、微信公众号服务升级、智能报表与数据分析、工单内容质检和投诉追溯、智能摘要、“智能办公助手”类功能：如智能工单审核、坐席训练机器人、智能分析电话录音并给出接电流程优化建议、智能给用户打标签等，赋能客服平台提质增效。

1.2.5 建设客服平台软硬件一体化运维监控系统（含故障预警及健康评估），保障客服系统稳定运行。

1.2.6 服务器等硬件的采购、安装调试。

1.2.7项目验收后，免费质保期内提供专人驻场服务；免费质保期外，根据甲方需要，乙方提供有偿专人驻场服务。

二、质量及技术要求

2.1质量要求：符合国家规范要求，等于或优于国家现行行业标准采购与服务。

2.2技术要求：符合招投标文件、合同及相关技术规范所规定的技术性能指标、质量标准。

2.3安全要求：要符合网络安全等级保护3级要求。

三、工期要求

合同签署后6历天内完成平台主体功能建设达到项目初步验收条件；经初步验收后，试运行不少于2个月，同时必须经历供暖季客服中心业务高峰月份；试运行通过后开始项目终验，出具终验验收意见。

四、投标人资格要求

4.1投标人资格要求

（1）投标人须是在中华人民共和国境内注册的独立法人，持有有效的营业执照（或事业单位法人证书）；

（2）投标人财务状况良好(须提供20度经会计师事务所或审计机构审计的审计报告，若公司成立不足一年的提供银行资信证明），且未处于财产被接管、冻结、破产状态；

（3）投标人2021年1月至投标截止以来投标人至少具有一项客服系统项目业绩（提供合同关键页扫描件）；

（4）信誉要求：

①投标人需提供近三年内（2022年01月0至投标截止内）无行贿犯罪承诺， 内容应包含投标人、法定代表人；

②对列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人，拒绝参与本项目投标活动；【查询渠道：通过“中国执行信息公开网”（zxgk.court.gov.cn）网站“失信被执行人”查询企业、法定代表人；通过“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn/）“严重失信主体名单”查询企业；通过“中国政府采购网”网站“政府采购严重违法失信行为记录名单”查询企业。（提供查询网页截图，打印页或截图需包括查询日期，查询日期为公告发布之日之后）】；

③单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目投标；法定代表人为同一个人的两个以上法人，母公司、全资子公司及存在控股关系的公司不得同时参加本项目投标；【提供在“国家企业信用信息公示系统”中查询打印的相关材料并加盖公章（需包含公司基本信息、股东信息及股权变更信息），查询日期为公告发布之日之后】。

4.2本次招标不接受联合体投标。

五、招标文件的获取获取招标文件：2025年06月1至2025年06月2，每天09:00至11:30，02:00至05:30。

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联系人：刘欣
电话：010-68809590
手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

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