一、项目基本情况 项目编号：Jp******** 项目名称###市********政务服务便民热线外包人员运营服务项目 包组编号：001预算金额（元）：******** 最高限价（元）：******** 采购需求：查看 服务需求本项目共计  1  个包组，包号为  001  。包组内不允许缺项。履约期限：一年。履约地点###市行政区域内采购人指定地点。付款方式：付款条件付款比例合同签订后。合同价款25%半年期满。合同价款25%九个月期满。合同价款25%服务期满，经验收计算奖励及扣罚后。合同价款25%满足付款条件后应即时付款，最长不得超过10个工作日 服务清单包 组 号：001包组名称###市********政务服务便民热线外包人员运营服务项目  项目概###市###市政府的领导下，********热线秉持“以人民为中心”理念，充分发挥“主渠道”“总客服”作用，健全完善制度体系，强化数据赋能应用，持续提升服务效能，推动解决企业、群众“急难愁盼”问题。本次采购的服务范围主要包括：********热线话务接听、工单处理、质检审核、数据分析、知识库维护、重点渠道运营、安全生产运营、宣传运营、全时段应急队伍储备及整体运营管理服务。同时，完成省主管###市###市政府安排的各类与********热线相关临时性工作。一、核心服务指标（按月进行考核）核心服务指标优异合格不合格严重不合格接通率/97%以上95%～97%未达到省考指标话务好评率99%以上98%以上低于合格线或全省排名第7名以后（不含）未达到省考指标即时转办率100%99%以上低于合格线或全省排名第7名以后（不含）未达到省考指标按时反馈率100%99%以上低于合格线或全省排名第7名以后（不含）未达到省考指标点题回复率/99%以上低于合格线或全省排名第7名以后（不含）未达到省考指标直接办复率/70%以上/未达到省考指标分拣、审核工单日清日结（不含节假日）每月待分派（含下级退回）不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日）每月待分派（含下级退回）不超过10天未日清；每月待审核工单不超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日）每月待分派（含下级退回）超过10天未日清；每月待审核工单超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日）分拣、审核准确率/每月分拣、审核错误总件数每项不超过50件每月分拣、审核错误总件数每项不超过100件每月分拣、审核错误总件数每项超过100件以上核心服务指标奖惩标准：依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为严重不合格、不合格、合格、优异四个档次。1.严重不合格：运营方和采购人建立调查组，开展问题调查，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的1%。2.不合格：运营方向采购人做出书面检查，如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的********%。3.合格：不进行扣罚。4.优异：每个考核期（每月）内每项奖励金额为总金额的********%，但不得超过合同总金额。5.其他说明：（1）如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不计入考核。（2）如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。（3）每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的********%。（4）如因省考核标准变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。（5）按时反馈率、点题回复率属于非运营方主责指标，运营方应尽监控及提醒义务。运营方当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒承办单位不少于2次。如运营方已尽监督提醒义务，因系统能力或承办单位等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方式免除扣罚。二、扣罚如出现以下问题，每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的********%（同一事项只扣罚一次）。1.运营方工作人员发生违纪违法行为，给采购人造成恶劣影响的。2.运营方工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访；运营方工作人员****网络平台发送诉求人所述的不良言论，给采购人造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。3.运营方工作人员，因发表工作相关不当言论给采购人造成恶劣影响的。4.受到省委、省###市###市政府领****局****局）书面批评，或审阅********热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营方权责范围内产生问题的。

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