1.1项目概况：本询比项目为中国电信石家庄分公司2025年客服工单处理服务采购项目，预估采购金额为256万元（不含税），拟成交1名供应商，成交份额为100%。

1.2采购内容及标包划分情况：

（1）采购内容：本项目采购内容为中国电信河北分公司10000客服下派至中国电信石家庄分公司的各类工单，在规定时限内完成问题的受理、协调、处理、反馈工作，直至用户问题解决闭环并按照要求对套餐下迁、融合销户进行挽留；中国电信河北分公司10000客服转接的主动外呼、退订、改餐、销户话务，在线完成用户问题的处理和解决。

合同期限：自合同签订之日起至2025年12月3（若在合同有效期内份额执行完毕则合同终止）。

（2）本项目不划分标包。

……

1.4本项目设置最高响应限价，供应商任一分项响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。各分项最高响应限价详见下表：

（1）序号1-序号8：

1）按照10000客服下派各类工单，处理一单即为一张。

2）最严工单低迁挽留率、融合销户挽留率(20%,45%]，结算单价=供应商该分项报价*0.8;低迁挽留率、融合销户挽留率(45%,100%]，结算单价=供应商该分项报价*0.9:最严工单-低迁按照在系统办理一户低迁的工单即为一张，低迁挽留率=当月下迁金额在 30 元以内的工单数量/当月下迁工单总数。最严工单-融合销户按照在系统办理一户融合销户的工单即为一张，融合销户挽留率=当月拆机挽留成功工单数量/当月拆机挽留工单总数。

3）本规则涉及的“（a，b]”为数学中区间的引用。结合本项目挽留率取值范围为：a＜挽留率≤b。

4）线上话务专席与工单重复时，结算剔除线上话务专席，按照序号8专席录单结算。

5）10000号专席最严工单生成率高于8%，序号8结算单价打8折。

（2）序号9：

1）统计口径：以接触用户后第二个月数据统计为准。

2）序号1-序号13：按照10000客服转接话务，按户结算费用。挽留成功即线上专席接触后，用户服务状态为正常服务；挽留失败即线上专席接触后，用户服务状态为非正常服务或套餐实缴≤10元的。

3）序号1-2：挽留后降收金额＞30元；挽留后降收金额=挽留后套餐实缴-近三月平均出账。

4）序号5-6：改餐升平迁即线上专席接触后，用户改后实缴-改前三个月平均出账≥-5；改餐降迁即接触后次月改后实缴-改前三个月平均出账＜-5。

5）序号7：非专席受理（线下挽留成功），即专席接触后自有厅等其他渠道为用户受理业务，包括改餐升平迁、降迁（降收金额＜30元），或者添加挽留政策。

6）序号11-12：退订即线上专席接触后用户退订销售品成功，以受理历史为准。

2.供应商资格要求

2.1供应商基本资格要求：

2.1.1供应商须为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标包响应或者未划分标包的同一询比项目响应。

2.1.3供应商须具备工信部或河北省通信管理局颁发的有效期内的增值电信业务经营许可证,业务覆盖范围须至少包含河北省，业务种类须包含呼叫中心业务。

2.1.4供应商自2023年1月至本项目询比公告发布之日（不含当日）（以单项合同签订/框架协议签订为准）至少具备一个业务咨询或业务办理或服务建议或客户投诉或营销推荐的客户服务类业绩。

2.1.5供应商须为本项目配备服务团队，服务团队至少包含专职承接人员24名、专职组长3名、专职质检分析人员2名、线上话务专席10名、专席组长1名。

2.1.6供应商在提供服务的过程中，须为本项目提供每周7天×8小时服务，周一到周日每日同时在岗专职承接人员至少20名。

2.1.7供应商须承诺为本项目开具增值税专用发票，若为依法免税的供应商须为本项目开具符合国家要求的免税发票。

2.1.8本次询比不接受联合体响应。

2.2供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/响应资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2022年5月2起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2020年5月2起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2020年5月2起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本询比项目的代建人；

（12）为本询比项目的采购代理机构；

（13）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的；

（17）被纳入中国通信企业协会发布的电信和互联网行业网络安全风险警示企业名单，相关惩戒措施为供应商部分产品（或全部产品）在一定时期内不能参加竞争性采购，且本项目的采购内容（划分标包的以标包内容为准）涉及惩戒产品，本项目响应截止在惩戒期间内的；

（18）法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.3法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1询比文件获取：2025年5月13日00时00分00秒至2025年5月100时00分00秒（北京，下同）。

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