一、采购主要内容：序号类别具体内容1项目编号PJFW********项目名称24小时服务中心话务平台服务采购项目3采购方咨询电话采购办：********信息部：********采购报名2025年2月2至2025年3月14：00截止5采购报名方式线上报名，报名资料必须齐全、清晰明了，所有资料须加盖报名单位鲜公章；在规定的报名时限内以PDF扫描件的形式发送到指定邮箱（pjxr********），请在邮件****公司名称、报名项目及所报产品包号，报名情况通过邮箱回复，不需要到现场递交纸质报名资料。报名联系人：审计部 韩老师报名联系电话：********比选（如有变化，会电话另行通知）2025年3月15:20开始7比选地点（如有变化，会电话另行通知）地点###县人民医院行政楼6楼会议室  二、项目要求1.功能要求如下：电话接入电话示忙/示闲客服人员可以设置电话示忙示闲，控制当前能否接入电话。电话签入签出默认登录后自动签入系统、登出后自动签出系统，特殊情况时（异常签出）需手动签入。电话呼出/应答/挂断客服人员可以拨打、接听、挂断客户的来电。通话保持/接回客服人员可以在接听电话中，将通话设置为保持状态，暂时暂停通话；处于保持中状态的电话，支持再次接回。通话转出客服人员可以将当前电话转出给内部其他客服人员、其他技能组或外部手机号码。内部咨询客服人员可以咨询内部其他客服人员、其他技能组或外部手机号码，咨询时系统自动将客户来电置于保持状态。会议（三方通话）咨询成功后，客服人员可创建三方会议。转移客服人员咨询其他人员成功后，可将电话转移给被咨询者。桥接将用户和坐席的电话暂时断开(坐席电话挂起)，将用户电话连接到其他坐席或 IVR 设备上进行语音沟通，并在沟通结后，将用户的电话转回原来的坐席(其他坐席或IVR设备挂断)。二次确认当需客户按键确认部分信息时，坐席可点击，点击后，坐席处于等待状态，听到系统播放的等待音乐、客户听到IVR语音，并可按照语音提示操作按键。静音/取消静音客服人员，可在通话中状态下，点击，静音后，客户侧静音，无法听到坐席的声音，坐席侧不静音，仍可听到客户侧声音；客户处于静音状态时，坐席可，再次与客户进行正常通话。满意度客服人员，可在准备结束通话时，点击满意度，点击后（如管理员设置了挂机满意度）客户将听到挂机满意度。外显号设置客服人员可以设置选择电话的外显号，并且展示外显号的拨打次数（基于租户管理员设置的外显号范围）。接续管理接触查询坐席与客户的所有通话记录都显示在接触管理页面中，管理人员或者坐席可在此查看或查找之前的通话记录、听取或导出录音，并可根据通话信息创建工单。接触记录导出租户可以将在接触查询中进行的导出记录，可以在导出日志查询中进行录音文件的导出。呼叫设置外显规则管理可查看、新建外显规则并设置分配方式，  目前支持“轮流分配 ”、“随机分配 ”、“归属地优先分配 ”。新建之后可以在外显规则管理界面进行查询、编辑、删除、设置系统默认外显规则等操作，可被技能组和坐席使用。满意度评价设置可设置呼入/外呼场景下的满意###路由规则、排队溢出规则、IVR设置（后台配置）可设置客户呼入时坐席接听电话的分###路由策略），以及坐席繁忙无人接听电话时的队列溢出策略，并支持对IVR流程的配置。短信推送能自定义短信模板，具有短信推送功能，并能查询短信推送情况（成功或失败），短信费用涵盖在本次项目费用中。监控报表配置管理通过报表的配置管理，租户管理员可以配置出所需要的报表卡片、图标和表格等模块，通过报表展示相关业务的所有信息，让管理层可以轻松掌控业务和进行人员管理。监控中心监控中心显示租户的系统使用状况，运营管理员可通****网监控报表，查看当前系统中租户的在线人数、呼入量、呼出量、排队情况等信息。技能组监控可查看语音技能组或多媒体技能组内坐席各种状态数量、排队数等实时监控数据。坐席状态监控可查看租户内坐席的姓名、工号、当前状态、持续、通话时长等信息。报表统计系统预设报表和自定义建立的报表均展示在报表统计界面，通过选择不同的报表，用户可查看相应数据和内容。报表导出日志询在报表导出日志查询界面，用户可查看和搜索报表导出日志，并下载该信息。统计报表呼叫历史表展示呼叫历史统计、记录数据，展示呼叫接听相关统计数，按照归###市维度统计呼入呼出话务情况，客户留言明细。坐席状态明细表坐席状态明细记录坐席服务质量表坐席呼入业务满意度评价情况坐席话务报表坐席话务接通、服务效率情况统计。坐席考勤表坐席签入签出置忙置闲等情况。问卷统计呼入呼出问卷参与****网专线及号码服务要去1、****网带宽≥400M。2、提供号码********服务（具有4个分机）。3、****网需具备固定IP，能对接话务平台系统。4、****网需与24小时服务中心号码********对接。5、****网套餐包含24小时服务中心号码********日常外呼分钟数，医院不再单独支付外呼分钟数涉及的费用，并且确保医院所有外呼工作正常开展。2. 本项目采购服务期为3年，最高限价为********万元/年。   

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