1.1 招标范围：本项目为集中招标项目。

1.1.1项目概况：根据中国联通集团公司总体规划，在全国建设四个集约化的区域呼叫中心（河北、广东、四川、山东）。区域中心依托统一架构智慧客服系统，实现渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。区域中心通过集约化运营带来运营设施集中、运营流程简化、服务标准统一、服务效率提升，以此帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。本期项目为北方二中心客服外包，标包1、标包3及标包2中政企基础主要业务范围为山东、天津、河南、辽宁、黑龙江，标包2中政企创新业务范围为全国；遇跨域帮接业务，三个标包业务范围可扩展至全国。

1.1.2采购内容：本项目采购中国联通智慧客服北方二中心客服外包业务，主要内容包括：10010等热线渠道呼入的客户服务业务及服务相关的回拔业务；10019等政企热线渠道的呼入客户服务业务及服务相关的回拔业务；联通APP、网厅、微信及其它互联网服务触点的在线服务业务及服务相关的回拨业务。本项目拟按预算金额管控。

1.1.3采购预算：采购预算为49716.94万元（不含税），其中包含业务外包费用48607.47万元、基础运营费用1109.47万元。投标人只须对业务外包费进行报价，基础运营费用由招标人根据实际发生直接支付给中标人。

1.1.4服务地点：山东省济南市济阳区。

1.1.5运营能力评估：招标人组织对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员进行业务素质和技术能力评估，完成评分并出具评估结果，评估结果将应用于各采购包综合能力评审。

1.1.5.1能力评估人员要求。

1.1.5.1.1投标人须派一组人员（业务素质2人，技术能力2人，共计4人）参加，业务素质和技术能力评估同时进行，须为不同人员。

1.1.5.1.2参与多个标包的投标人，每个标包分别提供一组人员参与评估，每组人员不得复用。

1.1.5.1.3参与能力评估人员须为投标文件中提供的本项目团队人员，否则该人员评估结果无效。

1.1.5.1.4参评人员须现场服务满6个月后方可提出替换申请，不足6个月将按照50000元/次/人进行扣罚，替换人员需参加同类评估，评估结果不得低于被替换人员评估结果的95%，符合要求的可进行替换。

1.1.5.1.2参评人员所需资料：参评人员须提供单位授权书（格式自拟）及身份证复印件（同时查验原件）。

1.1.5.1.3其他要求：具体安排报名截止后另行通知。如投标人未参加评估，则运营能力评估判定为0分。具体内容详见招标公告附件：《运营能力评估范围及注意事项》。

1.1.6投标预备会：本项目组织所有潜在投标人参与投标预备会。采用远程线上形式，具体报名截止后另行通知。

1.1.7合同有效期：自合同签订之日起至20210月3。

1.2 本项目划分为三个标包。具体标包划分见下表：

标包1：热线+回拨业务。承接10010等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务以及临时性备援支撑（含10019、在线业务、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

标包2：政企+回拨业务。承接10019等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务及临时性备援支撑（含10010、在线业务、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

标包3：在线+回拨业务。承接微博、微信、手厅、网厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及相关服务支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务及临时性备援支撑（含10010、10019、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

1.3 本项目中标人数量及对应的份额如下：

标包1：中标4家，第一名占35%、第二名占30%、第三名占20%、第四名占15%；

标包2、3：中标1家，中标份额100%。

本项目兼投兼中。各标包间人员复用，优先中取中标金额较大的标包。

1.4 本项目设置最高投标限价。最高投标限价详见招标公告附件：采购内容及最高限价表。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2.投标人资格要求

2.1 须具有营业执照或登记证书，提供原件扫描件。

2.2 未处于“国家企业信用信息公示系统”（www.gsxt.gov.cn）“经营异常名录”或“严重违法失信企业名单”禁入期内的。

未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体等。

2.3 对列入中国联通集团黑名单和山东联通黑名单的供应商和人员（包括文件购买人、授权代表等）实施业务全面禁入，不得参加山东联通的采购活动。

2.4 投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和国有关法律合并成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，至招标公告发布前为非虚拟运营商，且注册资本不少于1000万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，按照中国银行在投标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）（须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）。

2.5 能够开具增值税专用发票，提供承诺书，格式自拟。

2.6 资质要求：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务范围须覆盖全国，业务种类须包含国内呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件及网站查询截图）；

2.7 业绩要求：标包1/2：2021年1月至招标公告发布前，具有至少1个呼叫中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于1000万元人民币（含增值税）；

标包3：2021年1月至招标公告发布前，具有至少1个呼叫中心业务合同（含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于1000万元人民币（含增值税）；

业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页（如为电子合同可无需提供大签页，但须提供该电子合同下的采购订单至少一个）、金额页、服务内容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件；如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发票的扫描件；一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求；合同业绩以合同签订为准，框架协议业绩以订单为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；

注：合同期覆盖了上述要求开始至招标公告发布前的合同，认可上述要求开始至招标公告发布前产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。

2.8 项目服务团队人员要求：标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1人须具备大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书、学位证书（专科除外）及学信网学历查询证明。

标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

1)同一标包内所有人员不得复用；

2)上述服务团队人员在投标不同标包时不得复用；

3)上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

4)须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人员201月至今任意连续三个月的社保证明和劳动合同。不接受社保委托第三方代缴的方式；

5)海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。

2.9 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标，提供承诺书，格式自拟；

2.10 招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自拟；

2.11 本次采购不接受联合体投标，中标后不得转包、违法或违约分包。……

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1 请于209月2（当日系统发出）至209月317时00分（北京）获取招标文件。

4.2 招标文件每套300.00（大写：人民币叁佰元整），按项目收取，售后不退。

本招标项目仅供正式会员查阅，您的权限不能浏览详细信息,请点击注册/登录，联系工作人员办理入网升级。
联系人：刘欣
电话：010-68809590
手机：13522553206（欢迎拨打手机/微信同号）
邮箱：kefu@bidnews.cn

请注册或升级以上会员，查看投标方式

用户名:
密   码:

• 升  会员升级
• 款  付款指导
• 咨询   刘欣: 135 2255 3206

微信扫码

实时联系