一、采购货物的名称、数量及主要技术参数
********采购内容：服务********投诉处理质量日常监测针对投诉处理全过程，通过系统监测+人工监测的方式开展质量监测。做好投诉处理和管理问题原因挖掘，全面了解投诉处理过程的****公司流程、规定、营销案等方面存在的问题。监测内容包括：受理内容记录的完整性、规范性、准确性，排查、解释及拦截效率，投诉类别准确性，查证结果的真实性、准确性、完整性，客户回访记录的准确性，客户满意度等。********针对短板指标开展重点监测专项分析提****公司通报指标和本省关键指标情况，重点监测分析本省短板指标及短板影响因素，横向传递协同解决各项投诉问题。针对定责焦点、短板问题、短板指标、###市，推动责任部门、责任单位开展专项提升。********协同完善工单信息标识与关键字段维护需求基于客户投诉发展变化，关注工单标识、码表算法、系统报表适配性，协同相关单位完善工单信息标识，重点完善责任判定、客户诉求、问题解决程度以及短板指标相关字段等，协同做好问题的抓取和传递，从源头治理解决投诉问题。********开展投诉预警推动异动指标横向传递强化通用指标+重点业务的投诉异动监控体系，确立各指标异动口径，形成异动预警机制。针对投诉热焦点问题、突发批量、群体预警等进行专题分析，强化异动预警，做好问题传递和协同解决工作。针对升级投诉、普通投诉实施长效管理，实时统计日报、周报、月报等不同期间的分析结果，包###市、分渠道、分重点业务、分投诉场景的量、增量、占比、环比等的展示，借助大音平台实现数智化展现。针对分析结果建立投诉异动预警机制，将分析结果及时传递到相关业务部门。********完善投诉处理效能管理体系细化效能指标，优化指标方案，进一步完善投诉处理效能管理体系，提升投诉精细化管控水平，规范投诉处理流程，提升投诉处理效率。重点针对工信部申告、重复投诉率、解决率、满意度、处理时长等关键问题，提前发现问题，推动指标横向传递。完善分重点业务(5G、携转、家宽、政企等)、分渠道(**********网、工信部)的投诉效能管理体系，将投诉问题横纵向反馈责任单位，并形成台账，闭环管理。********重点管控指标重点提升，开展专项培训关注客户投诉热焦点问题，关注上级主管单位重点管控问题，关注本省短板问题，整理重点典型案例，通过政策解读、典型问题分析、客户需求分析，寻找本省短板，聘请指定讲师针对性开展专项培训。********对********服务质量类投诉问题监听、判责监测一线话务员服务规范，关注话务员服务态度、受理规范、解决能力及查询办理是否存在差错等方面。********预算金额：总金额600,********元（不含税），636,********元（含税），税率6%；********标段划分：1个标段；********中选人数量：1；********合同有效期：自合同签订之日起1年；********最高限价：总价600,********元（不含税）。下表为系统自动生成，具体需求数量以实际发生为准。
包段产品名称产品单位需求数量投诉处理质量提升营销服务测评（省级）项1
二、资格要求
********应答人须具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明；********应答人能够开具符合国家规定的增值税专用发票（可提供相关承诺或提供****网一般纳税人资格查询结果截图或税务机关出具的有效证明材料）；
本项目不接受联合体投标。

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