一、  项目名称：中国邮政集团有限公司四川省分公司20-202四川省邮政客服中心业务外包服务项目。

二、  招标编号：注册后查看

三、  项目概述：

1.采购内容

四川省邮政客服中心业务外包服务，包括以下几个方面：

（1）工单处理：负责中国邮政智能客服平台和服务质量平台上的投诉工单处理工作，需按要求与投诉人电话联系沟通。

（2）内部客服：负责服务质量平台上的内部客服审核工作。

（3）直派调度：负责服务质量平台上的直派调度处理工作，需按要求与投诉人电话联系沟通。

（4）在线客服：负责受理邮政客户通过网络在线渠道的用户投诉，为客户提供业务查询、业务咨询、投诉和意见建议受理等服务。

（5）智能跟单：负责智能跟单系统的跟单处理工作。

（6）主动客服邮件跟踪：负责对全省特安邮件及省公司确定的大项目、大客户主动客服工作，市州公司大项目的邮件进行逐件查询跟踪。

（7）主动客服工单和直派调度创建：对主动客服邮件跟踪出现的异常邮件进行处理，在服务质量平台向问题机构创建工单和直派调度，对异常邮件出现的问题进行核查、处理。

（8）国家局申诉：包括国家局申诉、国网工单的处理、督办工作。

（9）判责单处理：负责服务质量平台上的判责单处理工作。

（10）理赔单处理：负责服务质量平台上的理赔单、赔偿责任单的处理工作。

（11）质检：负责对包括服务调度、理赔、判责单、理赔单、赔偿责任单的质量检查工作和对总部质检的复核工作。

2.服务期限

自合同签订生效之日起2年，本项目服务期内结算费用（与采购预算费用一致）到量终止，先到为准。

首年服务期限届满时，若供应商年度后评估结果评定为D级，采购人可以提前终止合同。

3.资金落实情况

项目总预算2200万元，资金来源为企业自筹，付款按实际业务量据实结算。

采购人不承诺具体采购金额，费用由外包单位自行承担，付款按实际业务量据实结算。以中国邮政集团有限公司四川省分公司作为主体签订合同。

4.外包模式

采购方负责提供相关场地、设备及技术环境等。因自然损耗设备损坏的，由邮政负责更新、重置、处置；因外包方原因造成设备损坏的，由外包方负责更新、重置。外包服务方依据采购方提供的业务量和质量要求开展工作。

5.标包划分：本项目共分为1个包。

四、  投标人资格条件：

投标人必须是在中华人民共和国境内(港澳台除外)依法注册的、具有独立法人资格、能独立承担民事责任的、有能力为本项目提供货物和服务的单位。

投标人具有健全的财务会计制度。

投标人必须具有从2021年1月至今的50人（含）以上规模服务电商、金融、快递物流、邮政等行业类似项目的成功案例。

投标人具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。

投标人具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，能够开具增值税专用发票。

本项目采用电子开标方式，递交投标（应答）文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同一台电脑递交投标（应答）文件。

五、  招标文件的获取207月1至207月2每日9:00时至 12:00时， 14:00时至 17:00时（北京，下同报名。招标文件售价：人民币50元/包

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