一、项目内容： (一)项目名称：国航亚太呼叫中心服务外包项目 (二)项目编号：CGXM-CMC-E******** (三)资金来源：企业自筹 (四)项目地点###市 (五)项目需求： 一、服务范围及服务内容（一）服务范围亚太呼叫中心为所有国航系成员承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。服务对象包括但不仅限于国航系成员全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。（二）服务内容1.客票服务客票预订和销售、客票改期升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务（****网上客票售后服务等。2.咨询服务票务咨询：机票信息、价格、舱位查询等；航班查询：航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等；行李查询：携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等；业务规章查询：国航系成员客票相关规定查询等；航空旅行产品咨询；特殊服务业务咨询等。3.常旅客会员服务常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系成员里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。4.投诉受理接收旅客投诉案件并流转到相关部门处理，负责与相关部门沟通赔偿等事宜，跟进投诉处理结果。5.多媒体服务国航各渠道问题解答和操作引导、在线客服等。6.特殊服务及产品服务特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。7.不正常航班变更处理航班变更、座位溢出外呼及后续服务等。其他以上未提及的临时性服务需求，供应商应具备可依照国航要求将需求进行分配和实施的业务能力。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。二、服务渠道亚太呼叫中心服务渠道包括：热线、****网站、移动端等服务渠道。

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