序号

服务名称

服务要求

数量

量纲

1

远程在线支持及文档服务

1.远程在线支持：7*24小时电话热线支持，及时解答问题，响应<0.5小时，根据采购人要求使用电话或其他形式提供技术问题的答复和解决方案；远程协助采购人提供及时的诊断服务，发现问题和错误，快速定位和排除故障；一般性故障解决不得大于8小时。

2.文档服务：协助安装-特定产品的指导手册，注意事项，README 文件等；热门话题-介绍最新产品、技术、应用、特定的产品重要通知等；解决问题-特定问题解决方法，重要补丁说明及更新手册等；其他文档-参数基线清单，问题反馈清单及处理记录等。

1

项

2

故障硬件免费更换服务

服务器产品保修的范围：主板、CPU、内存、硬盘、电源、模组、CPU风扇、主机内板卡；存储产品保修的范围：主机柜（含背板）、阵列卡、冗余电源模块、冗余风扇模块、光纤模块、控制器（不含电池）、硬盘及硬盘模组；网络设备、安全设备整机保修。

所有备件必须为原厂配件且未做更改。

1

项

3

现场巡检服务

硬件部分：检查服务对象关键配置情况，初次检查须建立配置清单及基线；设备清洁及保养；检查服务对象全部系统硬件及补丁情况；检查服务器操作系统资源以及存储资源使用情况；检查服务对象系统日志及资源配给（负载，存储空间，IO，内存使用，网络状态等重要指标）；

软件部分：检查中间件状况并分析相关日志；检查数据库、数据库同步软件固定参数情况，检查所有数据库实例运行情况、负载情况及潜在问题或已存在的问题；检查所有数据库运行日志，检查操作系统资源配置情况，检查数据库同步软件运行日志；抽样监测数据库动态运行指标、确认巡检检查列表项目，检测数据库运行状态；全面检查数据库安全设置和运行状态，协助采购人进行数据库安全设置和运行状态，协助采购人进行数据库安全加固和管理，协助采购人建立数据库安全基线，提出问题修复建议与措施，协助采购人进行数据库日常管理，协助进行问题修复；收集用于生成专项报告的必要数据、日志并保存留档。

注意：所有操作均需获得采购人许可；重大变更操作需制定技术方案和恢复措施；所有操作不得影响现有业务正常进行；静态指标须进行必要的截图，动态指标截图须标记。

4

次

4

应急响应服务

提供7天*24小时*1小时应急救援服务，技术响应<1小时，故障分析<4小时，技术人员及备品备件到达现场<4小时，故障解决<8小时，故障确认时点为起始点。

适用于应急服务的情况：

1.硬件故障或崩溃导致设备及数据库无法正常提供服务；

2.操作系统故障或BIOS损坏导致设备及数据库无法正常提供服务；

3.数据库及同步软件故障导致数据库无法正常提供服务；

4.数据库存在严重性能问题无法正常提供服务；

5.重大操作失误导致设备及数据库无法正常提供服务；

6.设备老化等情况导致严重性能问题无法正常提供服务；

7.其他不可抗力导致设备及数据库无法正常提供服务。

1

项

5

安全整改服务

按需对服务器、存储、防火墙、交换机、路由器、中间件、操作系统、数据库等完成软件补丁、升级及完成漏洞的修复、整改、软件更新升级等。

1

项

6

现场支持服务

根据采购人实际需要，提供北京和宜昌地区技术人员现场支持服务，不低于20人天/年（不包含所有巡检及现场应急故障处理）。

20

人天

7

专项报告服务

专项报告服务包含：巡检报告、重点案例专项报告。

每次现场巡检服务完成后，需向采购人提交巡检报告，所有报告需经采购人确认通过；每季度巡检报告须在完成巡检后10个工作日内提交。

在日常运维或应急响应完成后，应按采购人的需要在3个工作日内提供重点案例专项报告。

巡检报告需涵盖但不仅限于以下内容：巡检现状、重点指标检查和解释说明；潜在问题及改进措施、方法或建议。注：报告中所引用的数据或截图务必保持真实有效，用于分析的日志数据或其它数据必须作为附件提交。

重点案例专项报告须涵盖但不仅限于以下内容：产生的问题（须附带数据或日志或图片的引用）、问题分析过程（须附带数据或日志或图片的引用）、修正、修复措施或改进措施（须附解决过程）、问题结果、注意事项等。注：报告中所引用的数据或截图务必保持真实有效，用于分析的日志数据或其它数据必须作为附件提交。

1

项

8

其他相关服务

已有系统环境变更时提供数据库安装及技术支持。

1

项