一、项目基本情况 项目编号：Jp******** 项目名称###市********政务服务便民热线外包人员运营服务项目 包组编号：001 预算金额（元）：21,654,******** 最高限价（元）：21,654,000 采购需求：查看 第三章 服务需求 本项目共计  1  个包组，包号为  001  。包组内不允许缺项。 履约期限：一年。 履约地点###市行政区域内采购人指定地点。 付款方式： 付款条件 付款比例 合同签订后。 合同价款50% 服务期满，经验收计算奖励及扣罚后。 合同价款50% 满足付款条件后应即时付款，最长不得超过10个工作日   服务清单 包 组 号：001 包组名称###市********政务服务便民热线外包人员运营服务项目   项目概况： 本着“集约、规范、便民、高效”的原则，本次沈阳********政务服务便民热线平台话务服务将优化流程、规范标准、强化协同、畅通政务热线群众诉求渠道，以实现接得更快、分得更准的政务服务“总客服”，###市公共需求“传感器”、###市政务服务调度“总枢纽”，使之###市社会治理能力提升“助推器”。提供统一服务平台，加强与相关经办部门的对接，全方位实现“一号通办、接诉即办”。最终真正实现“一体化”、“一号对外”、“一个号码服务”。本次采购的服务范围主要包括:********热线话务接听、工单处理、质检审核、数据分析、知识库维护、重点渠道运营、安全生产运营、全时段应急队伍储备及整体运营管理服务，同时，完成省主管###市###市政府安排的各类与********热线相关临时性工作。 一、核心服务指标（按月进行考核） 核心服务指标 优异 合格 不合格 严重不合格 接通率 / 97%以上 95%-97% 未达到省考指标 话务好评率 99%以上 98%以上 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） 未达到省考指标 即时转办率 100% 99%以上 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） 未达到省考指标 按时反馈率 100% 99%以上 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） 未达到省考指标 点题回复率 / 99%以上 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） 未达到省考指标 直接办复率 / 70%以上 / 未达到省考指标 分拣、审核工单 日清日结（不含节假日） 每月待分派（含下级退回）不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） 每月待分派（含下级退回）不超过10天未日清；每月待审核工单不超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） 每月待分派（含下级退回）超过10天未日清；每月待审核工单超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） 分拣、审核准确率 / 每月分拣、审核错误总件数每项不超过50件 每月分拣、审核错误总件数每项不超过100件 每月分拣、审核错误总件数每项超过100件以上   核心服务指标奖惩标准： 依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为严重不合格、不合格、合格、优异四个档位。 1、严重不合格：运营承办#****局建立调查组，开展问题调查；针对相关问题主要责任人、运营负责人，甲方有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期内每项扣罚金额为总金额的1%。 2、不合格：运营承办#****局做出书面检查；如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，甲方有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期内每项扣罚金额为总金额的********%。 3、合格：不进行扣罚。 4、优异：每个考核期内每项奖励金额为总金额的********%，但不得超过合同总金额。 5、其他说明： （1）如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不予计入考核。 （2）如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。 （3）每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的********%。 （4）如因省考核口径变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。 （5）按时反馈率、点题回复率属于非运营团队主责指标，运营团队应尽监控及提醒义务。运营团队当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒办理单位不少于2次。如运营团队已尽监督提醒义务，因系统能力或办件部门等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方法免除扣罚。 二、额外扣罚 1、运营团队工作人员发生违纪违法行为，且给业主单位造成恶劣影响的。 2、运营团队工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访投诉，生成信访件；运营团队工作人员****网络平台发送诉求人所述的不良言论，给业主单位造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。 3、运营团队工作人员，因发表工作相关不当言论造成舆情，给业主单位造成恶劣影响的。 4、受到省委省###市###市政府领****局****局）书面批评，或审阅********热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营团队权责范围内产生的问题的。 扣罚标准：如出现以上问题，每个考核期内每项扣罚金额为总金额的********%（同一事项只扣罚一次）。

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