1、项目名称：20-202长沙市分公司客服环节业务外包项目

2、招标编号：注册后查看

3、项目概述及内容： 

3.1主动客服主要服务内容：

（1）筛查异常邮件主动跟踪

主动客服依托邮政“新一代系统”和“给据系统”对特快客户订单邮件逐个进行筛查和追踪；通过主动干预、跟进处理、反馈结果的方式，对同城、省内、省外三个区域的异常邮件进行主动跟踪协查。其中，查询分别为：当日查询T+同城邮件，当日查询T+省内邮件，当日查询T+3日省外邮件。通过实现对客户订单内异常邮件的主动监控、主动管理、主动推送，全面提升客户用邮体验。

（2）突发信息预警

如遇到不可抗力因素（重大自然灾害、重大的社会非正常事件、突发事件）导致局部地区邮路不畅的情况，主动客服人员将及时上报管理人员、协议客户经理进行邮路预警，确保预警信息规范性和准确性。

（3）日常邮件查询及投诉

主动客服人员在接收到客户投诉后，对异常邮件按照标准及时完成；对于主动跟踪发现的异常件及客户反馈的异常邮件100%处理，工作群内的消息达到15分钟内100%的响应率；重点客户主动客服保障率不得低于98%。秉承“一单一完结”的标准及“首问责任制”的要求，对于协议客户的每一个日常查询和异常邮件投诉都追踪完结。主动客服人员需要对平台上接到的客户异常件投诉及反馈结果、跟进记录以及未完结的异常邮件的督办记录登记在工作台账中。对于因各种原因导致无法得到及时解决的异常邮件，为避免影响客户的用邮满意度；在处理投诉时，客服人员将主动向客户说明情况，并做好协议客户及收件人双方的安抚工作。

必须按照总部统一规范创建客服工单或调度指令。通过主动客服发出的工单务必做到问题清晰、需求明确，严禁违规创建内部客服工单；同时，主动客服要做好工单后续的处理跟进、回访客户、结案等工作。

（4）异常邮件的类型处理

催派、错分、核实重量、延误、虚假签收、AB面单、更改名址、邮件丢失、邮件撤回、邮件破损、提供邮件签收底单等。针对以上各种异常邮件类型，主动客服人员需要根据邮件实际情况来对相关责任环节联系处理完结。

（5）售后处理

对破损、丢失邮件提供主动售后服务，主动客服人员核查确认邮件状态后，及时与责任环节联系，采取有效措施跟进处理，落实售后问题。同时，主动客服人员追回的的所有赔偿款，按照日清日缴的方式缴纳邮政企业收入账户。

（6）月度用邮质量分析情况

主动客服人员需每月对头部客户、战略客户进行用邮数据分析，将分析结果提交客户及业务部门，分析内容包括邮件交寄量、妥投量、客户需求受理量、问题件处理量、客户申投诉情况、赔偿情况，同时，客服主管、客服组长针对头部客户、战略客户每季度协同客户经理拜访客户两次。

（7）其他个性化服务需求

对于客户提出的个性化服务需求，主动客服人员应在1个工作日内反馈至邮政企业管理人员，并将个性化服务情况的结果反馈给客户单位，其他工作要求根据邮政企业上级要求实时调整，以通知为准。

（8）负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服务但不仅限于客服工作。

3.2区域客服工作内容：

（1）工单处理

指标要求：客户投诉及时解决率≥99%、客户投诉率（全类型）小于万分之8、客户投诉率（特快）小于万分之6、有责申诉率小于百万分之0.1、有责丢失率小于万分之0.1。

具体工作内容：

1）派单、催单，并按集团要求及时响应客户；

2）审核协同客服的工单反馈内容，并进行客户回访，确认内容的真实性和有效性，确保工单一次及时有效解决；

3）特殊工单联系主导说明情况，争取无责完案；

4）内部客服审核、监控直派调度的及时反馈；

5）审核申诉材料并提交；

6）重点申投诉的处理；

7）按日、周、月提供具体数据分析，并定期在区域内进行客服人员业务指导和培训，定期或定时进行案例分析和数据通报。

（2）揽收调度

指标要求：散户及时揽收率≥99%、协议客户及时揽收率≥99%、派揽成功率≥85%。

具体工作内容：全市派揽订单的调度及监控，并按日、周、月提供具体数据分析。

（3）重点客户主动客服

指标要求：重点客户主动客服保障率≥98%

具体工作内容：在主动客服系统内进行指标维护，及时发单处理预警邮件、监督协同客服及时进行特案邮件主动客服，确保指标完成。

以上服务质量指标根据集团或省公司要求动态调整。

3.3外包模式

（1）业务外包：外包商根据外包内容完成工作内容、达到服务质量要求；由外包商自行负责其自有员工的招聘、录用、培训、绩效评价、奖惩、退出等人力资源管理工作；为避免计件、奖励标准不一致，影响外包人员业务发展积极性，外包商应参照邮政企业自有人员标准，对服务于邮政企业的外包人员同标准建立计件薪酬、业务奖励制度；外包公司参照邮政企业标准建立“星级”评价体系，对外包人员进行达标级至五级的“星级”评定，实行动态管理，并据此进行星级待遇享受和评优评先等工作。外包商应根据国家劳动法律法规，与员工签订书面劳动合同，履行用人单位义务，保障劳动者权益。

（2）外包商不带资源外包：为确保客服和业务无缝衔接，提升效能，考虑到工作的连续性、紧密性，外包人员均在邮政公司办公场地作业，合署办公。场地和设备不需要外包公司提供，但在作业中因外包公司员工造成的场所和设备损失，由外包公司承担相应责任。

3.3标段划分

本项目年度预算为1112.4031万元，两年总费用2224.8062万元。本项目划分为1个标段。本项目采购结果有效期两年，合同首签一年。

序号	采购内容	年处理量 （万件）	最高限价 （元/件）	年度总预算（万元）	权重	备注
1	主动客服	23050	0.0399	919.6950	83%
2	区域客服	112.17	1.7180	192.7080	17%
合计				1112.4030	100%

根据外包商月处理量实行阶梯计价整体结算，主动客服具体标准如下：

阶梯	月处理量(件)	整体结算单价(元/件)	备注
1	0-20000000	0.0399	业务量每增加一档，结算单价下浮1%。
2	20000001-22000000	0.0395
3	22000001-24000000	0.0391
4	24000001-26000000	0.0387
5	26000001-28000000	0.0383
6	28000001-30000000	0.0379

根据外包商月处理量实行阶梯计价整体结算，区域客服具体标准如下：

阶梯	月处理量(件)	整体结算单价(元/件)	备注
1	0-100000	1.7180	业务量每增加一档，结算单价下浮1%。
2	100001-110000	1.7008
3	110001-120000	1.6836
4	120001-130000	1.6665
5	130001-140000	1.6493
6	140001-150000	1.6321

备注：1.超阶梯6档以上的部分均按6档结算；

2.以上结算标准均为含税价；

3.服务于邮政企业的外包人员可以参与企业发展，另行签订激励机制费用结算协议，外包公司需提供6%的增值税专用发票，邮政方支付给外包公司6.98%的管理费。如外包公司提供的增值税专用发票的实际税率与6%税率存在差额，对外包公司结算的管理费按比例进行相应调减，按调减后的管理费签订合同。参与企业发展的结算费用由如遇邮政企业上级相应政策调整，关于激励机制费用的结算协议随时可终止，邮政企业不承担任何经济与法律责任。

4.合同结算费用以实际发生业务量为准，按业务量发生的增长情况 实施阶梯单价。

5.费用由长沙市分公司成本费用中列支，按实结算。

4、投标人资格条件：

4.1投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后3内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

4.2投标人具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。

4.3参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，投标人须提供书面承诺。

4.4投标人如为长沙市外地企业，须在长沙市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在长沙市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

4.5为便于员工管理，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。

4.6采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，中标供应商自愿接收（投标人提供承诺）。

4.7投标人必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

4.8未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：

（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。

（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。

4.9与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

4.10外包商的业务管理和劳动用工、薪酬福利、绩效管理等内部管理制度应比较完善，具备较为成熟的管理体系；确保从业人员相对稳定。

4.11本项目不接受联合体投标。

4.12本项目不允许转包、分包。

5、招标文件的获取请于2003月1至2003月2，每日9：00时至12：00时，14：30时至17：00时（北京，下同）下载获取招标文件。招标文件每套售价400.00元，售后不退。

6、投标文件的递交：

6.1递交平台、递交及签到：线上电子版与纸质版投标文件递交的截止均为2004月109:30分（北京）。

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