一、项目名称：中国邮政集团有限公司湖州市分公司20度客服业务外包服务采购项目；
二、项目编号：HZPOST-FW2024-08；
三、项目概况：本项目对湖州市分公司客户服务中心客服业务发展所需业务外包服务进行采购；
四、资金来源：企业自筹；
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为1个标包，中标1家供应商。服务期1年，本项目总预估采购金额232.79万元（含税）。

标包号	序号	服务名称	服务内容	报价要求 （含税人民币）	预估数量	预估采购额（含税、万元）	权重
1	1-1	协查反馈	负责协查工单处理反馈及跟进工作；服务：每日8:00-18:30，人均处理量120-180单/天	≤1.6元/件	25.59万件	40.94	18%
	1-2	直派结案	负责生产机构直派调度处理质量的把关和结案；每日8:00-18:30，人均处理量120-180单/天	≤0.6元/单	26.07万件	15.64	7%
	1-3	升级工单处理	负责升级工单处理反馈及跟进工作；服务：每日8:00-18:30，人均处理量30-50单/天	≤15元/单	0.06万件	0.9	1%
	1-4	主导结案	负责出口邮件客户投诉后工单回访结案；服务：每日8:00-18:30，人均处理量140-200单/天	≤1.3元/单	68.54万件	89.1	38%
	1-5	内部详情单审核	负责审核好生产机构发起的工单；服务：每日8:00-18:30，人均处理量200-300单/天	≤0.3元/单	112.51万件	33.75	14%
	1-6	在线客服处理	负责负责在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉；服务：每日8:00-18:30，人均处理量140-200单/天	≤1.5元/单	10.34万件	15.51	6%
	1-7	异常售后处理	负责异常邮件售后处理；服务：每日8:00-18:30，人均处理量40-60单/天	≤5元/单	0.67万件	3.35	1%
	1-8	智能跟单处理	负责全市智能跟单异常邮件处理；服务：每日8:00-18:30	≤7000元/月	1个台席	8.4	4%
	1-9	11183派揽调度	负责全市11183揽收调度；服务：每日8:00-18:30	≤7000元/月	1个台席	8.4	4%
	1-10	重点项目业务对接	负责重点项目业务对接工作；服务：每日8:00-18:30	≤7000元/月	2个台席	16.8	7%

注：1.投标人须以“标包”为单位参加本项目，并且以“标包”为单位提供投标文件，不接受选择性报价。
2.具体采购金额以实际外包客服业务量和台席数量为准，招标人不作承诺。
3.招标人可根据实际需要，调整客服外包台席数量和台席工作内容。如遇台席数量调整或台席工作内容调整，为确保双方更好的合作，招标人应提前20天告知供应商。
4.招标人提供办公场所（含水电，其中水电费使用上限合计2.5万元/年，超额部分由投标人承担提供）、办公用网、办公座椅、办公电脑、打印机（含硒鼓）、办公文具等相关耗材。
5.投标人应当按照招标人要求自行购置并穿着邮政企业员工同款式工装；投标人需在工号牌上注明投标人单位名称、LOGO或其他区别于邮政员工的标识，邮政同款式工装按招标人要求进行发放、回收。
（二）报价：本项目报价为投标人根据本合同约定在其完全履行合同义务后，招标人应支付给投标人的全部价款（含税价），包含但不限于投标人应承担的人工费、保险、税费以及其他成本、员工培训费等费用和营业外支出等，并已考虑淡旺季、节假日等因素。除此以外，招标人无需再向投标人及其从业人员支付其他任何费用。
（三）服务期限：1年，合同到期前2月，经双方协商无异议，可再续签1年。
（四）项目地点：湖州市寄递事业部客户服务中心。
（五）需求单位：中国邮政速递物流股份有限公司湖州市分公司。
六、投标人资格条件：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。
（二）投标人为增值税一般纳税人。
（三）投标人应具有自2021年1月起至截止开标的类似项目业绩。
（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
（五）投标人未被列入“信用中国”网站、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
（六）被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
（八）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
（九）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
七、招标文件的获取：
获取：202月1起至202月23日9：00-17：00。

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联系人：刘欣
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