一、比选条件本比选项目四川蜀道新能源科****公司热线运营平台服务项目已由四川蜀道新能源科****公司批准实施，项目业主为四川蜀道新能源科****公司，建设资金来自企业自筹，项目出资比例为 100% ，比选人为四川蜀道新能源科****公司 。项目已具备比选条件，现对四川蜀道新能源科****公司热线运营平台服务项目进行公开比选。 二、项目概况与比选范围1.项目名称：四川蜀道新能源科****公司热线运营平台服务项目 2.比选范围：比选申请人为比选人提供热线运营呼叫系统，包括配套话务员、400号码、话务系统。400号码需绑定至话务系统，以实现话务员使用话务系统接听电话或者开展外呼业务。热线运营呼叫系****公司业务管理平台对接，具体内容包括但不限于： （1）系统可实现电话客服（呼入+呼出）及在线客服功能；（2）电话呼入时，提供IVR功能，实现话务分流；（3）提供录音功能，在项目运行期间持续提供存储服务；（4）提供工单功能，话务员可将通话生成工单，记录相关信息；（5）提供数据报表功能，可以体现时段内的通话统计结果，可展现工单信息分类统计结果； （6****公司的后台管理系统对接，传输工单信息；（7）提供能与系统对接的话务通信分钟数及 400 号码；系统配套话务员提供为期1年的7天*24小时轮班工作制驻场保障服务（当班时段如出现特殊情况（如节假日等话务高峰时段）需要应急时，需安排适当人员增援，以满足话务需求），话务员业务具体内容包括但不限于： （1）话务员当班期间必须保证日常来电平均等待30秒以内，接通率95%以上；节假日来电平均等待60秒以内，接通率90%以上;漏接电话须及时回拨；（2）话务员应注意电话服务礼仪，杜绝引起客户对话务员进行投诉，更不能引导客户对甲方进行投诉；（3）处理客户在充电过程中遇到的问题（包含但不限于：设备、订单、费用、开票上的非技术性问题），指导充电用户进行充电；不能处理的问题及时反映至相关负责人处，并跟踪处理情况；（4）及时记录客户反映的相关问题，需后续跟踪回访的问题，交班时做好移交工作。 3.标段划分：本项目共 1 个标段。

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