一、服务内容及要求（一）Oracle数据库日常维护、远程灾备维护及切换演练1.预防性巡检；定期提供预防性巡检，并完成系统参数、配置调优，及补丁分发、安装服务； 2.数据库性能优化： 主要是指核心参数调优，SQL语句调优，性能评估方案的提供；3.数据库备份与恢复；主要是指本地、异地、同步、实时的分级备份与恢复方案及实施；4.故障排除；通过远程、上门等方式按服务级别实施故障排除；5.专项保障、重大时刻值守在任何可能对业务运营产生重大影响或客户指定的其他重要时刻，提供专业的驻场保障服务6.本次项目中、投标单位需要为使用单位的生产系统数据库，提供一次完整的在线备份、数据异地恢复、应用系统切换演练，形成报告。7.提供当前容灾系统的故障切换演练技术服务，提供容灾预案及切换演练服务，并保障业务正常运行、数据零丢失。在本次投标文件内，提供完善的演练实施方案及数据库维保方案。 （二）应用系统运维 1.负责Linux系统平台下的各服务应用部署与维护；2.针对服务器出现紧急故障，需及时响应并处理解决****网****网络架构的设置和优化；4****网络架构、拓扑图、日常运维等相关文档。5.负责应用服务器及业务系统的部署、维护、监控、安全和优化，确保各系统稳定运行。6.紧急情况下对重大故障和安全事件迅速响应，能准确定位故障节点，组织相关人员及 时处理，把控故障解决。 （三）云平台维护服务 1. 为业主当前使用的Tstack云平台提供运行维护服务2. 服务计划与监控：根据客户需求制定年度维护服务计划，每季度对服务内容进行回顾和调整，全程对服务质量进行监控。3. 云服务开通：协助客户开通云服务，包括云主机、****网络等 4. 云资源管理：每周输出云资源（CPU、内****网络等）使用情况的总结报表，为容量管理决策提供参考。5. 日常维护与监控：协助客户对 云平台软件和相关的服务****网络等硬件设备进行日常维护和例行监控，并提供维护服务记录。6. 负责平台以及各款云产品的版本升级云平台的稳定性、各个云产品、Bug 修复、故障处理、性能容量评估&扩容等；7. 高级巡检服务：每季度一次，定期采集 云平台软件和相关硬件设备的运行信息并进行分析，对云平台的运行和维护现状进行检查，并对存在的潜在风险和漏洞进行分析和汇报。 8. 信息分析整理：协助客户管理设备资产信息（序列号、维保起****网络拓扑信息（IP 地址、接口、对端设备等），为后续运维工作提供参考依据。 9. 故障与问题处理：快速解决由于硬件设备本身原因造成的故障和问题，并恢复业务；对于重大问题，直接升级到原厂专家，提升问题处理效率，并全程跟踪问题的处理进展，定期回顾。10. 重大变更协助：协助变更责任人制定云平台变更实施方案，对变更实施方给予必要的指导和配合。 11. 服务总结与汇报：每季度一次日常维护服务总结，每年度一次对客户汇报，听取客户相关意见，做出后续服务工作规划。12. 云迁移协助有业务迁移需求时，根据业主要求，提供迁移环境信息，协助准备迁移环境。 13. 专项保障、重大时刻值守在任何可能对业务运营产生重大影响或客户指定的其他重要时刻，提供专业的 云平台值守保障服务 （四）机房维保 机房日常维护采购项目需求工程概况、工程背景说明及设计要求1、中心情况说明大庆住房公积金管理中心机房位###市新村开###路71号住房公积金大楼3层，于2011年9月份正式竣工并投入使用。数据中心机房与空调间位于同一区域，两区之间用不锈钢包框12mm厚钢化玻璃隔断。数据中心机房内摆放A、B两列机柜，共32台（其中A16、B16两个机柜分别为该列弱电列头柜）,另有2台强电列头柜分别为两列机###路UPS电源。空调间内摆放三台海洛斯Q19型号下送风精密空调及一台天方1500m3/h风量下送风新风机。新风与空调送风在地板下混合后通过地板风口送入数据中心机房，回风则通过分布在机房和空调间内吊顶，与吊顶板结合安装的回风口回****网络机房内摆****网络机柜（包含2台主配线柜）及两台海洛斯P09型号上送风精密空调。缓冲及测试区摆放一台测试机柜及一台墙面照明配电箱，所有分区的照明及应急照明均通过本配电箱提供电源。UPS配电室内摆放：A、APC Symmetra PX250/500kW模块式UPS一台（配置6个功率模块及一个备用模块，总功率为150KVA）；B、MGE Galaxy 5500 UPS 120kVA；C、UPS输入的前置隔离变压器一台； D、UPS后备电池（12V/100Ah)4组（共192块）；E、机房总输入电源的总进线；F、UPS输入及动力输出的互投配电柜和UPS输出配电柜一台。监控室为机房工作人员日常工作区域，所有机房内监控信号均接入监控室，在墙面上装有一组三星42寸拼接显示屏进行实时监控。装饰部分整体统一，均为：吊顶铝合金微孔条形吊顶板、墙面夹心彩钢板、地面复合抗静电地板。机房需要日常维护及保养还有机房环境监控系统、安防系统、综合布线系统。2、服务内容机房内所有分区的维护及保养，每年提供至少4次现场巡检，及根据中心的需求做相应的应急处理。3、维护周期及各系统维保需求投标方应提供不少于4次的专业技术工程师现场巡检，每次巡检需出具各系统详细的巡检报告，发现问题及时解决，并详细记录故障原因及处理方案机房总体包含装饰、供配电、综合布线、综合安防、设备环境监控、空调及新风等6个子系统，各系统维保需求如下：1） 装饰系统A、 各房间地板检查及修复（地板松动、接缝移位等情况）B、 各房间墙面彩钢板检查及修复（墙板整体有无鼓翘、接缝压条是否松动，是否因刮蹭等原因表面出现磨损）C、 各房间吊顶检查及修复（顶板是否下垂、边角有无松动等情况）D、 钢制防火门、玻璃门的开启及闭合状态检查（包含玻璃隔断检查）E、 地板下灰尘检查及清理（发现灰尘、杂物等及时清理）F、 机房周围环境检查，风险评估以上各项在每次巡检时都需检查，巡检周期为每季度一次2） 供配电系统A、 UPS主机显示板各种功能是否正常，UPS功率模块性能检测，逆变器的运行是否可靠，散热风扇运行是否正常###路板及机内温度的测试是否符合设备的正常运用。以上各项检测需设备厂家工程师持授权函现场进行B、 查看电池外观，检查电池接线端是否锈蚀，有无出汗、渗液等情况。C、 测试电池的充、放电情况，定期对电池组进行一次放电工作（6个月）。D、 对配柜内###路、触点、接线进行检查，是否有松动、过载现象（发现异常立即检修、处理）。E、 对配电柜###路的触点温度用专用测量表进行测试。F、 对配电柜内的互感器、仪表等进行检查，并对互投开关进行循环送电，检查是否能保持正常的切换工作，手自动是否正常。G、 对各负载的插头、插板进行全面的检查。供配电系统巡检必须由专业电工持证进行，巡检周期为每季度一次3） 综合布线系统A、 检查配线架及客户端线缆端接、模块及面板是否有松动（发现###路###路立即处理、修复）。B、 每次巡检抽测5%-10%信息点。C、 随时配合甲方进行机房交换机移位跳线工作。巡检周期为月一次4） 综合安防系统A、 检查门禁系统控制器及读卡器的工作运行状况及电控锁动作情况。B、 检查视频系统摄像机、硬盘录像机的工作及历史存储状况。C、 检查软件的配置和使用情况。D、 及时进行新版本软件的升级。5） 设备环境监控系统A、 检查UPS、精密空调、温湿度、电量仪、漏水软件及漏水感应器运行状态。B、 读取历史记录，查询告警信息，并检查当前告警信息是否正确发布巡检周期为每季度一次6） 空调及新风系统A、 检测空调运行情况及各部件的运行参数。B、 加****网等部件定期进行清理及更换（必须由海洛斯授权供货商提供与原品牌、型号相同的配件，并根据使用效果在巡检维护时进行更换，巡检周期为每季度一次）。C、 空调上、下水管道测漏检查及各阀门检查。D、 空调供电系统及部件的维护。E、 空调室外机翅片等部位定期清洗（每年4-5月份，10-11月份两次）。F、 空调室内、外机连###路检测及连接线缆检测。G、 空调上水端软水器的工作状态检查及再生水的水质检测。H、 下水管线检查、清淤。空调巡检需由持有海洛斯授权的专业技术工程师现场进行，巡检周期为每2月一次I、 新风机供电系统及部件维护。J、 检查新风进风口是否堵塞K、 ****网更换（并根据使用效果在巡检维护时进行更换，巡检周期为每季度一次）。7） 机房卫生每季度对机房卫生全面打扫，包括地板、墙板、机柜表面灰尘卫生等。8）提供不少于维保总价5%的附件材料，具体数量及项目由用户方指定。以上各项完成维护后应填写维护报告，总巡检每年不少于4次，UPS及空调系统巡检按要求实施投标方需为使用方出具机房设备事故及意外情况的应急措施，如：精密空调系统故障、供配电系统故障、机房漏水、长停电等。 免费更换备件范围A、精密空调B、供配电系统C、综合布线全部布线材料D、综合安防系统 E、设备监控 F、新风机 G、UPS 以上所有主机内所有配件_维修全部辅材H、机房卫生：每季度对机房卫生全面打扫****公司的要求需与多生产厂家有着长期合作，要对易损易耗品建立完善的用户档案。通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。在维保期内，若机房内设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题上产生故障而影响正常运转，或者软件产品的配置、要求等方面出现不合理、不完整的问题时，需免费进行相应的修理或更换服务，及时解决设备中存在的各种问题。需拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的相关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最****公司总部需要有专门售后服务部门，做好所有维修和技术支持服务。该部门具有完备的技术力量，可以充分满足建设方的维修需要。设有售后服务热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候都****公司的及时响应。我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。在正常系统的维护保养外，需为使用方提供全年365天，每天24小时的热线和紧急服务，现场响应、故障使用诊断及排除、最佳使用环境建议、备件提供等多种方式，以保证设备连续正常运行。对维保项目配备指定专职人员，提供热线服务，限时反应。（如人员更换须提前通知用户，如果指定人员不能胜任该项工作，用户有权提出更换）如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后及时做出响应，如有必要则在1小时内派技术人员赶到现场进行维护，响应最终用户请求，协助最终用户处理有关维护和技术问题。提供的客户回访维护制度。以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供维保期内免服务费保修。承诺的售后服务是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容和原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的和日期等以书面形式反馈给最终用户。为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案，并且以优惠的价格为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。签订维保合同后，为了保证项目能够稳定可靠地运行，须承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员在最短内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以****公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库内容进行更新。与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化****公司需具备维修机房专用设备的技术力量，在合同生效后，应认真履行合同规定的各项要求，并制定出详细的维护保养范围的计划来进行各项维护服务工作。保养中如发现该系统设备有损坏，需修复或更换损坏的设备配件，需立即通知甲方当班人员确认后再进行修复或更换。使用方在日常工作中发现设备出现故障应及时通知投标方，在得到通知后应迅速做出反应，积极准备处理故障所需备件，并指导使用方人员先做简单的应急处理；投标方维修人员在接到维修通知后，应在48小时内到达现场进行抢修，故障期间甲方应协同乙方负责机房设备及环境的维持。对于不影响运行的一般故障应尽速进行故障处理；对于严重故障（主要设备停机、空调不能制冷、机房漏水等）保证在最短内到现场，如需更换配件，应在2个工作日内提供配件并予更换。 应按时向使用方递交维护服务报告，提交内容由使用方负责人签字认可。 （五）机房硬件维保机房硬件维保服务项目需求大庆住房公积金管理中心（以下简称中心）采购********年生产系统及灾备系统IBM服务器及HP服务器、存****网****网络安全系统维护服务项目要求说明：一、技术要求******** 采购内容我中心拟为以下设备购买硬件服务及软件服务：（1）IBM服务器、HP服务器、华为服务器及存储（详见第三部分）以上设备硬件、系统软件、系统微码升级等维护服务；服务期：2023年8月至207月3。服务级别：关键业务系统服务级别为7*24小时，其他级别为5*11小时。 ****网****网络安全设备系统维护服务（3）数据库系统、容灾系统、备份系统的日常巡检、维护服务、备份恢复演练、容灾演练。（4）IBM I570、I525、I520服务器技术支持：帮助用户更换日常维保的RAID卡电池、服务器硬盘等常规维护服务。******** 总体要求本项目的维护服务通过对我中心信息系统进行规范化的修复性服务和定期预防性维护，提高信息系统的可靠性、稳定性及可用性；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，减低故障对生产的影响，使维护设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使大庆公积金的系统更趋于稳定、安全、合理和高效。所有维护行为均须流程化、规范化，要求服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。服务供应商应围绕保障我中心系统安全运行这一目标进行积极主动的服务工作。1. 根据中心申告的故障级别，服务供应商应采取及时的服务措施修复故障，恢复系统正常运行。服务供应商可通过电话指导或现场服务等方式进行问题诊断和处理，并保证满足双方约定的服务等级的处理时限。2. 在中心系统出现重大故障或高风险故障时，服务供应商应在中心要求的第一进行响应，并派遣中心认可的资深支持人员迅速到达中心现场，保障系统的稳定运行。3. 当服务质量没有达到中心规定的服务质量指标时，中心有权要求服务供应商持续提供服务，直到问题解决为止。4. 如因服务供应商服务质量问题造成中心重大损失，中心保留索赔权利。5.服务供应商自身必须具备服务资质能力。 ******** 服务内容要求概述服务供应商应能提供以下服务项目，服务的具体内容参见“二、服务内容要求”1）电话支持服务2）设备巡检和技术支持服务 3）现场应急及故障排除服务 4）备件服务5）数据库系统、容灾系统、备份系统的日常巡检、维护服务、备份恢复演练、容灾演练。 ******** 支持体系要求说明服务提供商应根据我中心的实际情况，制定完备的维护服务方案，提供详尽的技术手册，成立专门的维护服务团队，服务提供商指定P系列认证工程师,oracle OCP或OCM认证工程师各1人，并指定项目经理作为与我中心的联系人，对维护服务实施严格的项目管理，统筹相关工作，以保证维护服务正常高效的运行。服务团队人员变动须经我中心同意，新配备的人员不得低于原来团队人员的条件。服务时提供补充流程图、流程描述、项目组人员名单、黑****公司或办事机构联系方式等。服务提供商自身应具备相应的资质，服务商工程师应具备相应认证证书，并能提供正规及完善的服务流程，具体服务支持体系如下：1) 服务供应商支持流程图2) 技术支持流程（描述）二、服务内容要求电话支持服务要求服务内容：服务供应商通过电话为中心提供技术支持，协助中心解决系统运行中的问题。服务的内容包括但不限于产品的安装、故障解决、性能调优等。服务要求：服务供应商应设立7*24小时的技术支持热线，保证中心维护合同内设备的日常维护技术支持，保证中心关于电话技术支持服务的内容得到及时、有效的解答。同时，服务供应商本项目负责人的电话应全天开通，随时准备处理突发事件。服务供应商将通过电话向我中心提供下列远程技术支持：l 操作系统故障诊断和故障定位问题；l 操作系统相关的日常使用和安装的问题；l 针对安装（或重新安装）、使用和配置相关问题提供基础的、简短的远程技术支持；l 提供关于操作系统相关技术文档问题的技术支持；l 确定可用的解决方法，可能包括的补丁或者规避方案；l 检查诊断数据以辅助查找问题产生的原因。（包括问题过程中的trace以及dump）******** 设备巡检和技术支持服务要求（1）服务商提供应定期对维护设备进行预防性维护及运行情况分析。每月对中心维护设备进行例行检查，重点在于维护设备硬件及与之相关的各种环境信息、系统日志的检查，发现并设法消除可能的隐患，保证中心了解自身系统的实际运行状况，便于在今后的运维工作中采取相应的预防措施。检查须出具书面报告，包括以下内容：主机硬件检查：包括主机设备操作面板LCD显示、设备电源、风扇系统工作状况、控制卡的状态指示、设备的电缆连接等等。系统日志检查、备份、清理；文件系统检查、清理；系统配置检查；系统和数据备份；系统运行情况分析；系统总体性能评估。（2）系统性能诊断及调整服务商应根据我中心维护设备具体情况和要求，提出所有设备详细的系统性能诊断和调整建议报告。服务商应每月对维护设备进行系统运行性能诊断，根据结果提出系统参数调整的建议，使系统始终在最佳状态下运行，并对可能出现的问题提供科学预测，采取必要的预防和补救措施，防患于未然。（3）系统安全性评估服务商定期进行安全性审计和评估，提交书面报告，帮助用户定位隐患，并提出改进建议。（4）服务商须根据自身的维护经验，针对我中心维护设备现状提出有效的建议和解决方案。（5）技术支持服务服务商须向我中心提供不限次的7×24小时免费电话技术支持服务。对我中心在维护设备使用过程中出现的技术问题和技术难点，服务商须提供技术资源和技术支持服务。在系统升级、年终结算、生产系统全系统备份对系统设备稳定运行要求较高时等重要时点，投标人根据招标人要求派工程师到设备现场进行值班。（6）微码升级及PTF安装 服务商对维护设备提供硬件微码的升级服务，如有必要，服务商将提供微码的下载及安装服务。服务商对维护设备提供操作系统修正性补丁。服务商在远程技术支持的过程中，如果认为有必要或我中心要求，将向我中心提供受支持的软件修正性补丁（PTF）的下载地址或者介质；且所下载或介质中包含的PTF应满足知识产权相关法律要求。操作系统安装介质及相应授权码由中心提供。（7）技术文档要求服务提供商负责在项目实施过程中，将技术文件、资料及巡检、验收报告等文档汇集成册交付我中心。******** 现场应急及问题解决服务要求服务内容：当中心出现故障，提出现场服务要求时，服务供应商应安排经验丰富的支持工程师赴现场进行处理。服务要求：1．服务时段：服务供应商提供7*24的技术服务，保证中心维护合同内硬件的日常维护技术支持。2. 响应：在双方约定的服务时段中，从接到中心现场要求，服务供应商应在30分钟内做出响应，并立即提供远程技术支持；如果遇到严重问题需要为中心提供现场支持，服务供应商工程师必须以最快交通方式或6小时内到达现场抵达现场进行技术支持，到场后3小时内恢复系统运行；设备备件更换最长不得超过2个工作日。如果服务商无法在规定内恢复系统运行，我中心有权另请第三方维护，所发生费用由服务提供商承担。重大故障：指出现生产系统瘫痪或服务中断，导致生产系统的基本功能不能实现或全面退化的故障；严重故障：指生产系统在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障。一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。业务恢复：从服务供应商工程师达到现场，到中心业务恢复到基本可用状态所经历的。故障级别的界定以中心判定结果为标准。提供临时解决方案或预案：从服务供应商工程师到达中心现场，对问题进行分析判断，到提供出临时解决方案或预案所经历的。业务恢复：从服务供应商工程师到达中心现场，到中心业务恢复到基本可用状态所经历的。3.高端设备技术支持能力要求：服务供应商需提供oracle 官方metalink有效账号，可在处理深度故障时使用。******** 备件服务要求服务商提供的备件必须是合法、合格、厂商的备件，不得以其它方式替代。服务内容：对于硬件部分的维护服务，服务供应商应保证充足的配件准备，进行及时准确的备件更换。服务要求：服务供应商应提供充足的零配件(至少在中心预留4块以上易损备件硬盘），以确保设备维护所需更换的零配件。******** 备份系统维护要求小型机操作系统、重要文件系统和系统日志文件。数据库数据及归档日志。应用服务器部署软****网络设备配置文件。备份管理要求：正常情况下，备份介质采取磁带、磁盘等至少两种方式。备份介质应具有标识，并由专人负责存档保管。正常情况下，数据库备份要求异地保存。定时进行数据备份，备份完成后做好记录。备份策略要求：业务数据、用户数据至少每周做一次数据库全备份，每天增量备份，设定归档模式的数据库每天至少做一次归档日志备份，保证每天数据备份正常。主机系统在每次更改后要做一次操作系统备份，在系统版本更改前后要分别作操作系统备份。应用系统软件每次更改后要做一次备份，在软件版本更改前后要分别作备份。业务文件系统、系统日志至少每月要做一****网络设备的配置文件应至少每３个月进行一次备份，并在设备配置修改后及时进行备份更新。由于业务平台数量多、重要程度不一，可根据数据重要性进行数据分级管理，核心、重要数据加强备份项目、备份频次；非核心、业务很少的数据可减少备份项目、备份频次。备份的测试：至少在测试机上定期进行操作系统备份带有效性检查。要在测试库上定期对数据库备份进行有效性检查。 对备份的监控要提供对备份数据系统的监控手段，确保数据备份正常成功，如备份执行不成功，需通过某种方式发送报警，以便尽快处理问题并重新备份。容灾系统演练要求容灾演练目的Ø 论证重要信息系统突发事件应急预案对可行性；Ø 验证核心系统切换到灾备中心后，灾备核心系统数据的可用性；Ø 验证灾备中心oracle数据库同步的可用性；Ø 检验系统切换手册和文档的可用性，并在演练过程中发现信息系统应急管理体系存在的问题和不足，以便演练后进行改进和完善；Ø ****网点接****网络能力；Ø 使参演人员熟悉应急管理和灾难恢复/切换的流程；Ø 提高参演人员的应急处理能力和系统的风险防控能力。演练要求Ø 切换演练实施前按照监管单位要求，向上级报备；Ø 切换演练中要做好回退方案，防范切换演练过程中对风险；Ø 演练后不影响生产系统数据和对外服务；Ø 演练后不影响全行生产环境其它各系统的正常运行；Ø 演练后不影响灾备中心数据复制的正常运行；Ø 演练后不影响灾备中心接管生产系统能力；Ø 演练后向上级单位汇报演练情况。保密要求服务提供商须与我中心签订保密协议，对中心的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。售后服务承诺A、服务提供商必须具有全面的质量保证与控制体系。B、具备完善的技术支持和售后服务体系，具有基于计算机系统管理的服务流程，能够提供7*24小时的不间断服务。C、具备完善的备件供应和保障体系，所提供的所有服务及其备品备件，其来源均应符合国家现行规定。D、服务商无法在规定内解决故障，我中心有权另请第三方维修，所发生费用由服务商承担。E、因服务提供商技术问题或服务管理问题造成用户设备损坏或故障未能按期排除或未能完全排除的，服务提供商应赔偿用户设备的全部损失及因此给用户造成的其它损失。

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