一、采购人：太平财****公司****公司（此项目为采购人自行组织实施，未委托** 二、采购事项 本次采购标的为事故救援服务外部供应商。1、事故救援服务车辆范围包括以下车辆类型：9座及9座以下客车（以标书范围为准）2、事故救援服务区域：中国大陆境内（港澳台地区除外）3、事故救援服务内容和要求见下述：服务项目 服务内容 拖车牵引 车辆拖救至指定地点（包含地库拖车、架小轮等情况）。 困境救援 机动车在发生事故时，出现以下且不限于以下情况时，协助其脱离困境： （###路###路沟； （2）落入河流、水沟； （3）侧翻、倒翻； （4）陷###路、轮胎卡井等； （5）其它不可预见的特殊情况等。 当拖车无法施救时，不区分是否启用吊车等辅助设备或多辆车完成救援等。 4、事故救援服务操作要求（1）在对客户提供事故救援服务过程中，供应商必须以“太###路救援服务中心”的身份出现。（2）供应****网络内救援师傅的服务响应应有严格规定，即从我司派单到救援师傅到达救援地点的时效，在正常情###市区范围内不得超过30分钟；郊区范围不得超过1个小时。（3）若在救援过程中遇到特殊的状况，供应商救援客户中心应连线救援师傅和我司客户，三方通话约定具体到达救援地点的。特殊情况包括：①交通管制地段；②交通高峰###路堵塞###路段；④禁行或区域；⑤特殊气候条件下及其它非人力可以抗拒的情况下；⑥或因保证救援质量的需要，进行必要的器材或设备调配的情况。出现上述特殊情况，供应商须即时与我司客户联系，经取得客户理解后与其重新约定到达救援现场；如供应商未与客户联系并自行更改原约定的到达，导致客户投诉并给我司造成不良影响的，由供应商承担相应责任。供应商救援师傅出车前需联系客户，如客户放弃统一救援申请，应及时更改服务状态并终止救援出车，供应商应将服务状态实时回传甲方。5、投诉处理流程（1）在服务过程中，若因供应商未按照其服务内容和规范向我司客户提供服务，引起的我司客户投诉，我司通过其客户服务中心********、移动端、监****网、机构等通道受理甲方客户提出的投诉。（2）我司在第一通过邮件、微信等方式将其收到的客户投诉或我司投诉传送供应商。（3）供应商接到我司投诉传送时，应在1小时内响应，在24小时内解决投诉，如在24小时内无法解决，应告知我司，同时尽最大努力解决问题，防止投诉升级。（4）供应商出现投诉********且一天内不予有效解决的情况，罚款500元（含以上）违约金；供应商出现投诉********且三天内不予有效解决投诉的情况，罚款1000（含以上）元违约金；供应商出现投诉监管部门的情况，罚款2000（含以上）元违约金。违约金在我司支付当月服务费时予以扣除。（5）投诉案件本身的服务费用我司将不支付给供应商。

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