客服中心2021年第三方满意度测评项目招标公告
1.招标条件
本项目招标人为国家电网有限公司客户服务中心，项目资金来自企业自有资金，项目已具备招标条件，现对该项目进行公开招标。本项目对投标报名人的资格审查，采用资格后审。
2.项目概况与招标范围
详见附表1

分标编号

包号/包名称

项目名称

采购主要内容

项目概况

专用资格要求

报价方式

最高限价(含税)

工期/服务期

建设地点

采购方式

结算原则

备注

企业资质要求

企业业绩要求

人员要求

总价限价金额(万元)

分项名称及限价金额(万元)

762122-9003001-0058

第三方满意度测评

国网客服中心2021年第三方满意度测评项目

本次采购主要包括国网公司2021年供电服务满意度调查、供电服务现场明察暗访的设计、实施、数据分析、报告编制及相关技术服务工作。

开展国家电网有限公司2021年供电服务满意度调查及供电服务现场明察暗访工作，包括调查设计、调查实施、数据分析及报告编制等工作内容。通过覆盖27家省公司12240个样本的电话调查，以及覆盖58个地市公司5800个样本的面访调查，客观呈现各服务项目、服务渠道及各单位的客户满意度水平，分析不同区域、不同类型客户的满意度差异，以及影响客户满意的主要因素，编制公司、省公司、大供企业满意度调查报告29份，为国网公司从客户视角评价各单位服务品质、推进服务水平提升提供参考。通过覆盖27家省公司部分地市公司的210人次的供电营业厅暗访，以及140人次的模拟故障报修，深入调查供电营业厅及故障抢修现场的服务标准执行情况，查找服务差错与短板，编制供电服务现场明察暗访报告1份，从内部标准和客户体验双重视角分析公司供电现场服务的不足，为公司评估各单位现场服务水平、改善客户体验提供参考。

（1）具有有效期内国家相关部门颁发的电信增值业务许可证（业务范围包括国内呼叫中心业务）。

（2）近三年（2018年1月至投标截止日），投标人实施完成客户满意度调查或市场调查类项目累计合同金额人民币1000万元以上（含），且至少1个项目的调查方式含面访调查或神秘顾客调查或体验式调查。

无

总价承包与分项承包相结合

604.80

（1）电话调查实施：306.00 （2）面访调查实施：150.80 （3）明察暗访实施：17.50 （4）调查设计与数据分析：100.50 （5）调查实施管控：30.00

自合同签订之日起10个月以内

天津市

公开招标

固定总价

采用总价承包与分项承包相结合报价的标包，投标函价格表和分项报价表均需填报，详见招标文件第六章投标文件格式。

3.投标人资格要求
3.1投标人须满足如下通用资格要求：
（1）本次招标要求投标人须为中华人民共和国境内依法注册的法人或其他组织，并在人员、设备、资金等方面具有承担本招标项目的能力。
（2）取得国家法律、法规、部门规章及规范标准规定的有效许可证。取得招标文件要求的有效认证证书。
（3）法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
（4）根据国家电网有限公司《供应商不良行为处理管理细则》《关于供应商不良行为处理情况的通报》规定，若投标人为原厂商，不存在导致其被暂停中标资格或取消中标资格的不良行为且在处理有效期内；若投标人为代理商，其代理产品的原厂商不存在导致其被暂停中标资格或取消中标资格的不良行为且在处理有效期内，不得存在《招标投标法》第53条、《招标投标法实施条例》第51条所列违法行为，不得被司法机关立案；若接受外购外协，投标人外购外协产品的供应商不存在导致其被暂停中标资格或取消中标资格的不良行为且在处理有效期内，不得存在《招标投标法》第53条、《招标投标法实施条例》第51条所列违法行为，不得被司法机关立案。
（5）根据最高人民法院、国家发改委等9部门联合印发的《关于在招标投标活动中对失信被执行人实施联合惩戒的通知》的规定，投标人不得被人民法院列为失信被执行人。
（6）根据《关于对电力行业严重违法失信市场主体及其有关人员实施联合惩戒的合作备忘录》的通知（发改运行〔2017〕946号）要求，投标人不得被纳入电力行业市场主体严重违法失信“黑名单”。
3.2投标人须满足如下专用资格要求：
招标人根据招标项目的特殊要求规定的专用资格要求（详见附表1），投标人须提供相关证明文件。
3.3如接受联合体投标的，投标人还应遵守以下规定：
（1）联合体各成员方均应满足3.1款和3.2款的规定。
（2）联合体协议应详细写明各成员职责分工，项目范围分工及界面分割，签订合同主体、支付及履约等事项。
（3）联合体牵头人代表联合体各成员负责获取本项目的招标文件及投标工作。
3.4除专用资格要求中明确接受联合体投标的项目外，不接受联合体投标。
3.5除专用资格要求中明确接受代理商投标的项目外，不接受代理商投标。
3.6本次招标不接受代理投标。
3.7各投标人均可就本次招标的部分或全部标包投标。
4.招标文件的获取
4.1招标文件（电子文件）获取。
4.2招标文件获取：2021年4月2至2021年5月16时（北京，下同）。

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联系人：刘欣
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